Hallo Wwwler,
meint Ihr eine Zertifizierung nach 9001:2000 ist für ein Call-Center sinnvoll?
Immerhin kostet es Zeit und Geld! Wirkt ein CC danach seriöser oder besser und hat dadurch Vorteile bei Kunden oder dem Finden von Kooperationspartnern?
Vielen Dank für Eure Einschätzung bzw. Meinung.
Marco
Was heißt ‚sinnvoll‘?
meint Ihr eine Zertifizierung nach 9001:2000 ist für ein Call-Center sinnvoll?
Wenn Ihr nur das Zertifikat machen wollt, dann lasst es sein… das Ding ist weniger wert als das Papier, auf dem es gedruckt ist, weil es in Papierform für Leute, die sich einen Piep mit QM auskennen ziemlich bedeutungslos ist.
Immerhin kostet es Zeit und Geld! Wirkt ein CC danach seriöser oder besser und hat dadurch Vorteile bei Kunden oder dem Finden von Kooperationspartnern?
Durch die Zertifizierung nicht.
Durch die tatsächliche Ausrichtung des Unternehmens auf eine ISO-konforme Prozess-Struktur und Firmenkultur erhält man jede Menge Vorteile: Kosteneinsparungen, höhere Erfolgsraten, besseres Image…
Aber wie gesagt, wenn es Euch um’s Zertifikat geht: „Ich habe mir bei Ebay ein echtes Löwenfell gekauft. Das beweist, wie gut ich jagen kann“
Gruß,
Michael
… der vom Geist der ISO deutlich mehr hält als von der Form…
Guten Tag,
eine Zertifizierung nach ISO 9001:2000 (/2008) ist, meiner Meinung nach, auch bei einem Callcenter eine sinnvolle Sache. Dazu muss aber der Zertifizierungsprozess effizient ablaufen und Sie müssen den Mehrwert des Zertifikats gegenüber Ihren Kunden argumentieren können.
Ein Beispiel für die Argumentation ist, dass eine Richtlinie für CC-Mitarbeiter einen genormten Gesprächsverlauf sicherstellt (d.h. Begrüßung, Smalltalk, genormte Fragen und Antworten, Protokoll).
Auch kann das erstellte QM-Handbuch intern für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder als Nachschlagewerk fungieren, und dadurch Zeit und Fehler sparen.
Im Idealfall suchen Sie sich einen Studenten, der dann seine Diplom-/Bachelorarbeit darüber schreibt. Dieser erstellt dann das QM-Handbuch als seine praktische Abschlussarbeit. Durch die Benotung an der Hochschule stellen Sie eine hohe Qualität des Handbuchs sicher. Auf dessen Basis können Sie dann das Zeritifizerungs-Audit vom kostengünstigsten Anbieter durchführen lassen.
Ein Tipp dazu: Meiner Erfahrung nach sind FHs an solchen Abschlussarbeiten sehr viel eher interessiert als Universitäten. Am Besten eine Stellenbeschreibung an das schwarze Brett der FH heften.
Viele Grüße
Natüüürlich…
Dazu muss aber der Zertifizierungsprozess effizient ablaufen und Sie müssen den Mehrwert des Zertifikats gegenüber Ihren Kunden argumentieren können.
Viel sinnvoller wäre es, wenn man während des Zertifizierungsprozesses gleich die Prozesse so betrachtet, dass man dem Kunden gar nichts verkaufen muss, sondern man den Nutzen direkt hat und der Kunde es sieht und nicht argumentiert bekommen muss…
Ein Beispiel für die Argumentation ist, dass eine Richtlinie für CC-Mitarbeiter einen genormten Gesprächsverlauf sicherstellt (d.h. Begrüßung, Smalltalk, genormte Fragen und Antworten, Protokoll).
Das kann man aber auch ohne ISO-Zertifikat erreichen.
Auch kann das erstellte QM-Handbuch intern für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder als Nachschlagewerk fungieren, und dadurch Zeit und Fehler sparen.
Auch dazu braucht man sich nicht zertifizieren lassen.
Im Idealfall suchen Sie sich einen Studenten, der dann seine Diplom-/Bachelorarbeit darüber schreibt.
Das sind mir immer die Liebsten, einen Studenten den ganzen Laden formalisieren lassen und der glaubt noch, er hat die Welt verstanden.
Dieser erstellt dann das QM-Handbuch als seine praktische Abschlussarbeit.
Jo, ein Bachelor erstellt ein QM-Handbuch. Das wird auch eine entsprechende Qualität haben.
Durch die Benotung an der Hochschule stellen Sie eine hohe Qualität des Handbuchs sicher.
Rooofl… ich habe Wirtschaftsstudenten mit einem 1er Diplom dank Schwerpunktarbeit QM rumrennen sehen, das würde ein echter Qualitätsmanager nicht mal mit Handschuhen anfassen, was die produzieren.
Auf dessen Basis können Sie dann das Zeritifizerungs-Audit vom kostengünstigsten Anbieter durchführen lassen.
Der Audit wird billiger, ja. Aber ob er etwas bringt…
Ich persönlich würde nur den Audit machen lassen, wenn ein wichtiger Kunde Wert darauf legt, also von sich aus.
Wenn man noch Aufwand reinstecken muss, dem Kunden zu verklickern warum man so was macht, sollte man es direkt sein lassen und das Geld lieber in Verbesserungsmaßnahmen investieren.
Ein Tipp dazu: Meiner Erfahrung nach sind FHs an solchen Abschlussarbeiten sehr viel eher interessiert als Universitäten. Am Besten eine Stellenbeschreibung an das schwarze Brett der FH heften.
Ein ganz persönlicher Tipp dazu: Vorsicht bei FH Bachelor Studenten.
Die richten bei sowas möglicherweise mehr Schaden an als sie nützen!
Gruß,
Michael