Qualitätsmanagement

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

Liebe/-r Experte/-in,

ich habe 2 Fragen, und brauche hilfe.

Frage Nr.1
Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit…
a)sind in die Norm DIN EN ISO 9000 beschreiben
b)sind in der DIN EN ISO 9004:2000 beispielhaft vorgeschlagen
c)können individuell gestaltet werden
d)sind nicht Bestandteil von Audits nach DIN EN ISO 9001
im Buch steht c ist gut, aber war falsch.

Frage Nr.2
Die Kundenzufriedenheit ist nach DIN EN ISO 9001…
a)zu messen und zu überwachen
b)auf der Grundlage der Erfüllung von Kundenanforderungen zu bewerten
c)zu vernachlässigen
ich habe a angekreuzt, aber war falsch.

Können Sie mir helfen?

Schönen Tag noch
Danke Dawid

#2

Hallo David,
Frage 1: richtig… C ist falsch, weil die Iso NICHT vorschreibt WIE du die Kundenzufriedenheit misst. Du musst lediglich nachweisen, DASS du sie misst. Kannst du also mündlich, telefonisch, postalisch oder sonst wie machen. Hier dreht sich eben wieder alles darum die Kundenanforderungen zu kennen und die Kundenzufriedenheit herzustellen.

Frage 2:
Hier wieder das gleiche. WIE du es machst interessiert die ISO nicht, sondern nur DAS du nachweisen kannst, dass du alles tust um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Dazu musst du die Kundenanforderungen natürlich kennen und dies auch entsprechend nachweisen.Im jährlichen Managementreview muss die Geschäftsleitung aufgrund der gesammelten Daten bewerten ob dem Unternehmen dies gelungen ist. Wenn nicht müssen Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.

Insgesamt dreht sich eben in der ISO 9001:2008 alles um die Erfüllung der Kundenanforderungen.

Viele Grüße
Andrea

#3

Hallo Dawid,
in ISO 9001 steht: Die Organisatiojn muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden … überwachen … Die Methoden müssen festgelegt werden." Es gibt keine Vorgaben, welche Methode angewandt werden soll. c ist also m.E. richtig

zu Frage 2)
KUndenzufriedenheit wird unter 8.2.1 behandelt. Ferner unter 5.6.2 Eingaben für die Bewertung (des Managements) unter POunkt b): Rückmeldung von Kunden.

Diese Ankreuzfragen finde ich immer wenig hilfreich, weil es da nur darauf ankommt, den genauen Wortlaut möglichst auswendig zu wissen.

Hab dir jetzt wohl nicht wirklich geholfen ?!

#4

Die DIN EN ISO 9001 normiert keine Qualitätsmanagementsysteme sondern die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme. Dabei ist eine der wichtigsten Forderungen an ein Qualitätsmanagementsystem die Bestimmung der Kundenzufriedenheit. Wie die Kundenzufriedenheit bestimmt wird, hängt vom jeweiligen Produkt oder Dienstleistung ab und die Methode wie die Kundenzufriedenheit bestimmt und überwacht wird kann eigentlich nur Hersteller oder Dienstleister festgelegen, da nur dieser in der Regel das dazu erforderliche Know-How besitzt. Wie der Hersteller oder Dienstleister dies macht, hat er jedoch in einem Dokument (Qualitätsmanagement-Handbuch, Verfahrensanweisung, Prozessbeschreibung) niederzulegen.
Im Qualitätsaudit wird anhand dieser Dokumente geprüft, ob sich der Hersteller sich auch wirklich an seine Vorschriften hält, d.h. die „Messung“ der Kundenzufiedenheit wirksam ist.
Eine beispielhafte Beschreibung in der Norm ist lediglich eine Arbeitshilfe für den Hersteller oder Dienstleister und für die Auditoren bei der Bewertung.

#5

Die DIN EN ISO 9001 normiert keine Qualitätsmanagementsysteme sondern die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme. Dabei ist eine der wichtigsten Forderungen an ein Qualitätsmanagementsystem die Bestimmung der Kundenzufriedenheit. Wie die Kundenzufriedenheit bestimmt wird, hängt vom jeweiligen Produkt oder Dienstleistung ab und die Methode wie die Kundenzufriedenheit bestimmt und überwacht wird kann eigentlich nur Hersteller oder Dienstleister festgelegen, da nur dieser in der Regel das dazu erforderliche Know-How besitzt. Wie der Hersteller oder Dienstleister dies macht, hat er jedoch in einem Dokument (Qualitätsmanagement-Handbuch, Verfahrensanweisung, Prozessbeschreibung) niederzulegen.
Im Qualitätsaudit wird anhand dieser Dokumente geprüft, ob sich der Hersteller sich auch wirklich an seine Vorschriften hält, d.h. die „Messung“ der Kundenzufiedenheit wirksam ist.
Eine beispielhafte Beschreibung in der Norm ist lediglich eine Arbeitshilfe für den Hersteller oder Dienstleister und für die Auditoren bei der Bewertung…