Hallöchen nochmal…
TQM bedeutet eigentlich nichts anderes als „ASW: Alle sind
wichtig!“ Egal wer, Lieferant, Putzfrau, Sales, AV, und last
but not least der Kunde, anders als in den 90ger die fast nur
den Kunden im Visier hatten.
Dieser Satz ist mir lange im Hinterkopf geblieben.
Eigentlich sagst Du damit „Ich mache zwar QM, aber habe keine Ahnung was das ist“
Was ist denn ein Kunde anders als jemand, der etwas anfordert und seine Bedürfnisse befriedigt sehen möchte - und im Gegenzug etwas (sei es Geld, Zuspruch oder was auch immer) gibt?
Qualität definiert sich (ISO) als Grad, zu dem eine Menge vorbestimmter Eigenschaften (‚Anforderungen‘) erfüllt ist
Oder, in TQM-Worten: „Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen“
Klicki:
http://de.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Management
Weißt Du, woher Anforderungen kommen? Vom Kunden.
Also die Aussage „anders … als … fast nur den Kunden im Visir“ heißt: „Anders als TQM“.
Ich schlage als allererstes in diesem Zusammenhang eine Selbstweiterbildung im Bereich „Kundenidentifikation“ vor.
Es gibt da diese schöne 2x3 Matrix:
Art | Intern | Extern
------------------------
Primär | |
Kunden | |
------------------------
Sekundär| |
Kunden | |
------------------------
Indirekt| |
Kunden | |
Das kann man wunderbar mit dem Produkt „neuer Teddybär“ spielen.
Jetzt macht man zuerst einmal ein Brainstorming: wer interessiert sich alles in irgendeiner Form für den neuen Teddy?
Sammelt man Ideen - Eltern, Kinder, Marketing, Vertrieb etc…
Die Resultate des Brainstormings tragen wir nun in die einzelnen Felder der Matrix („Affinitätsdiagramm“) ein.
Und dann sehen wir uns noch einmal die Felder an und gehen einzeln drüber mit der Frage „Wen betrifft ?“
Beispielhaft:
Externe Primärkunden sind die, welche im Markt den Teddy direkt kaufen. Das wären die Eltern von kleinen Kindern - und eventuell Konzern X, der diese Teddys mit Markenlogo als Werbesgeschenk verteilt.
Externe Sekundärkunden sind die, welche durch den Erwerb des Teddys am Schluß einen Nutzen haben: das wären damit die Kids selbst.
Externe Indirektkunden sind die, die Anforderungen an die Teddyproduktion stellen, aber für die das Ding selbst eigentlich egal ist: das wären die Gesundheitsbehörde und das Umweltministerium, die zB. verbieten, dass das Teddyfutter aus Asbest hergestellt wird.
Interne Primärkunden sind die internen Auftraggeber: zB. Marketing.
Interne Sekundärkunden sind ua. die Auftraggeber der Auftraggeber - zB. der CEO, der Marketing mit der neuen Strategie beauftragt hat.
Interne indirekte Kunden sind diejenigen im Unternehmen, die Anforderungen an den Teddy stellen ohne einen Teddy zu brauchen - so könnte man zB. HR nennen, die Ressourcen für die neue Produktlinie bereitstellen müssen.
So, und wenn bei irgend einem Produkt, Prozess, Projekt, Dienstleistung etc. das Feld „Primärkunde“ sowohl links- als auch rechtsseitig leer bleibt, kriegt das Ding direkt die Axt.
Durch dieses einfache Tool kann man den Leuten klarmachen, wozu sie ihre Arbeit überhaupt machen, und wer Anforderungen an ihre Arbeit stellt (stellen darf) die zu befriedigen sind.
QM dient den Kunden. Wer QM nicht kundenfokussiert betreibt, sollte die Finger davon lassen. Denn sonst kommt genau das raus, worüber wir ein paar Posts weiter unten diskutieren: Mitarbeiter, die QM als Schikane ansehen, Manager die QM als Ressourcenvergeudung einstufen, QM’ler, die auf verlorenem Posten stehen und Kunden, die sich vom Unternehmen nicht ernstgenommen fühlen.
Gruss,
Michael
