Hallo,
wo würde ihr die Unterschiede zwischen CRM und Kundenbindungsprogrammen sehen? Wie lassen sich diese beiden Begriffe abgrenzen? Was gehört überhaupt zu CRM / Key Account Management usw.
Im Grunde sind das ja alles recht schwammige Begriffe und Definitionsangelegenheiten.
Hallo Michael,
bei diesem Thema kommt es auf deine bisherige Recherche bzw. Vorwissen, Erfahrungen an. Weiterhin sind zum Thema CRM schon einige Artikel geschrieben worden, einige Bücher und Diplomarbeiten. CRM kann ein „abendfüllendes“ Programm sein, d.h. fürs erste eher konkrete Punkte behandeln (nach erster, grober Einarbeitung ins Thema).
Ich kann dir nur etwas aus meiner Sicht sagen, ich bin für unser CRM System verantwortlich und bereite (mittelfristig) eine neue Implementierung eines neuen CRM’systemes vor.
„wo würde ihr die Unterschiede zwischen CRM und Kundenbindungsprogrammen sehen?“
für mich ist die Kundenbindung ein wichtiger integraler Bestandteil, bzw. Schlussfolgerung eines erfolgreichen CRM’s. In dem man z.B. den eigenen Mitarbeitern die verschiedensten Kundeninformationen transparent ,abteilungsübergreifend, nachvollziehbar, anwenderfreundlich und schnell zur Verfügung stellt. Dies wirkt sich bei entsprechender Nutzung und Eignung der Mitarbeiter wiederum positiv auf die Kundenbindung aus. Diese wird flexibler,individueller ggf. tiefer.
Möglich ist z.B. eine Art Bewertung der Kundenzufriedenheit integriert in ein CRM System.
Ich sehe keinen Sinn eine Art separates System für Kundenbindungen zu erstellen, besser ist eine einheitliche funktionierende Datenquelle.
„Wie lassen sich diese beiden Begriffe abgrenzen? Was gehört überhaupt zu CRM / Key Account Management usw.“
Tja, wo anfangen, reden wir vom operativen, strategischen oder visionären Ansätzen?
Vielleicht mal so:
Hauptanwendungsfeld ist der Vertrieb/sales (mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Möglichkeiten/Funktionen für den Außendienst, Innendienst, verschiedene Standorte usw.) In diesen Rahmen passt z.B. Key Account Aktivitäten (z.B. tourenplanung, berichtswesen, erinnerungen, Kundenkennzahlen usw.)
weitere Abteilungen, user können stammen von:
Service, PM, Marketing, FiBu, verschiedene Leitungsstellen (bis hin zur GF) usw…
dann sollten auch noch verschiedene Schnittstellen, Programme integriert werden können z.B: pps oder eap Systeme, MIS Systeme, ggf. mircosoftprogramme, verschiedene ODBC Schnittstellen definiert werden usw. usw.
weiterhin gibt es je nach Unternehmen verschiedene KO Kriterien (z.B. welche Sprachen, flexible Systemanpassungen usw.) sowie einige Punkte nice to have.
Auf dem Markt gibt es zig verschiedene Angebote, von Systemen welche Unternehmensabläufe weitgehendst vorschreiben bis hin zu Systemen bei welchen diese Abläufe auf die jeweilige Firma individuell angepasst/programmiert werden können
":Im Grunde sind das ja alles recht schwammige Begriffe und
Definitionsangelegenheiten."
kommt drauf an, siehe Anfang,
die Systeme sind fast so unterschiedlich wie die Firmen/Branchen in welchen sie ganz oder teilweise genutzt werden. Weiterhin kommt es darauf an welche Ziele, bei welchen Abteilungen mit einem CRM verfolgt werden.
mit freundlichem Gruß
wmalauer
Hallo Michael,
zuerst musst Du mal eingrenzen, ob Du CRM als ganzheitlichen Lösungsansatz für die Unternehmensphilosophie siehst, oder mit CRM ein Software-Paket meinst.
Wenn Du das auseinander hast, kann ich Dir gerne weiter helfen.
Ansonsten, ein bisschen Grundwissen zum Thema findest Du hier:
http://www.crm-expert-site.de/
Grüße
Almut
ein Kundenbindungsprogramm ist eine vom Unternehmen durchgeführte Aktion um bestehnde Kunden an das Haus zu binden.
die dabei entsthenden Daten, Termine, Kontakte usw. werden im CRM einem Verfahren/Speicherung/Aufbereitung unterworfen mit dem Ziel jedem der mit diesem Kunden zu tun hat sofort alle Daten (insbesondere die für den Fall relevanten) zur Verfügung zu stellen.
Beispiel: Kunde teilt auf dem Jahreskundentreffen mit Heino und Hannelore als Stargast dem Personalchef mit, daß die Reklamationsbearbeitung Mist ist.
also sollte der Personalchef ein entsprechendes Memo verfassen, diese sollte so gesortet sein, daß es sowohl bei der nächsten Reklamationsbearbeitung als auch dem Abteilungsleiter dem Verkauf dem Chef zur verfügung steht, wenn ein Vorgang mit dem Kunden ausgelöst wird.
gruss
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Hallo,
ich habe auch mal eine Definition zu CRM gesucht. Schau mal unter www.mcgrip.de dort habe ich eine sehr ausführliche Definition zu diesem Thema gefunden.
Gruß
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Hallo,
die Begriffe und Definitionen sind teilweise ganz gut geklärt, weil das Thema aber noch recht neu („erst“ 20 Jahre in der Unternehmenspraxis) gibt es noch viel Verwirrung: Unter diesem Link http://www.crm-leitfaden.de/#!schlagwrter/c1gj0 findest Du aber eine Übersicht der gängigen Begriffe. Und unter diesem Link ein paar Hinweise, worauf bei den Terminologien zu achten ist: http://www.crm-leitfaden.de/#!crm-begriffe/c9rt.
Um es wirklich genau zu verstehen, rate ich zu einem Buch (auch auf der und anderen Seiten zu finden) in dem dann mit Quellen belegte Definitionen zu finden sind.
Viel Erfolg!