Fragen und Antworten - Software für Helpdesk?

Computer: Software & Programmierung Datenbanken allgemein
#1

Hallo,

ich suche eine besondere Art von Wissensdatenbank, mit der ein Helpdesk-Mitarbeiter den Anrufenden recht einfach durch einen Fragenkatalog bugsieren kann, etwa in der Art:

Problem: Drucker druckt nicht.

Fragen: Ist der Drucker angeschaltet? (abhaken)
Ist Papier eingelegt? (abhaken)

Oder auch Verzweigungen, wie z.B.:

Problem: Drucker druckt nicht.

Fragen: Ist es ein Netzwerkdrucker > Ja > DHCP?
Ist es ein Netzwerkdrucker > Nein > USB?

Gibt es so etwas? Oder womit könnte man sich so etwas basteln?

Grüße,
nec

#2

Hallo,

so etwas gibt es. Suche mal unter dem Stichwort „Expertensystem“.

Grüße

godam

#3

Merci, genau so etwas suche ich :wink:

#4

Hi,

ich habe mich in den letzten Tagen mit d3web beschäftigt - das scheint mir nun aber doch für mein Anliegen ungeeignet.

Kennt jemand von euch noch Alternativen?

Grüße,
nec

#5

Hallo,

immer ein wenig schwierig, wenn man sich nicht sehr genau mit den konkreten Anforderungen beschäftigt.

Wie auch immer:

wirf doch mal einen Blick auf OTRS.

Siehe hier:

http://www.heise.de/software/download/otrs_help_desk…

Ich und meine Kunden lieben dieses System.

Grüße

godam

#6

Naja, konkrete Anforderungen habe ich ja schon - ich weiß nur nicht, mit welchem System ich sie umsetzen kann! OTRS benutze ich übrigens auch und bin sehr begeistert, das bezieht sich aber nicht auf das integrierte FAQ-System, welches ich ziemlich unübersichtlich finde.

Ein „Interview-System“, mit Hilfe dessen man den Kunden durch die einzelnen Fragen durchführen könnte wäre halt super.

Viele Grüße & danke,
nec

#7

Hallo nec,

verstehe.

Zu

„Ein „Interview-System“, mit Hilfe dessen man den Kunden durch die einzelnen Fragen durchführen könnte wäre halt super.“.

Haben wir damals selbst geschrieben (Heidenarbeit!), heißt: Kann ich dir leider nicht weiterhelfen, da ich die auf dem Markt befindlichen Systeme nicht kenne.

Viel Erfolg

godam

#8

Hi Godam,

womit habt ihr das denn geschrieben? Und wie sieht sowas im Endeffekt aus, hast du evtl. Screenshots oder ähnliches?

Grüße,
nec

#9

Hallo nec,

mußt du mich daran erinnern, wie alt ich bin. Ist gefühlte hundert Jahre her.

However: Basis MySQL und Ruby als Scriptsprache, 'nen paar C-Routinen.

Screenshots habe ich leider nicht mehr.

Wie sieht so etwas aus? Sehr unterschiedlich. Uns ging es damals einfach (technisches Callcenter) um eine schlichte, schlanke und schnelle Lösung. Keinen bunten Bilder usw.

Wenn du dir einen Überblick verschaffen möchtest, ist vielleicht dieser Link hilfreich:

http://www.gslis.utexas.edu/~palmquis/courses/projec…

Vorsicht: Das Problem ist nicht die eigentliche Programmierung, sondern die Knowledge-Base. Isses nich ohne …

Grüße

godam

#10

Danke für den Link, die weiterführenden sind leider verwaist. Aber ich denke ich mühe mich nochmal eine Weile mit dem D3 ab, evtl. bringts mich ja doch noch zum Ziel! Werde berichten :wink:

Viele Grüße,
nec