Hi,
von Hotlines bin ich es zumeist gewohnt, gefragt oder gar nur mitgeteilt zu bekommen, dass mein Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet würde. Mittlerweile frage ich mich, was hier wirklich geschult wird?
Laut Internetrecherche heißt es in einem Artikel, eine Telefongesellschaft sei von der Verbraucherzentrale verklagt worden, weil sie Kund:innen Verträge untergeschoben habe.
Vor vielen Jahren, noch zu Zeiten des Monopols einer Telefongesellschaft, erzählte mir eine Frau, in einem Callcenter für eine Telefongesellschaft primär Rentner:innen anzurufen, um diesen einen Vertrag mit schlechteren Konditionen zu verkaufen. .
Eigene Erfahrungen:
vor einigen Monaten beantragte ich bei einer Telefongesellschaft einen Glasfaseranschluss. Als ich sagte, den Router selbst käuflich zu erwerben, riet mir der Hotline-Mitarbeiter davon ab. Er behauptete, ich bekäme bei der Telefongesellschaft 10 Jahre Garantie und nach zwei Jahren würde mir der Router ohnehin gehören. Das klang zu schön um wahr zu sein. 
Auf meinen mehrmals geäußerten Wunsch, dies schriftlich bestätigt wollen zu bekommen, ging der Hotline-Mitarbeiter nicht ein.
Bei einem weiteren Anruf, hielt sich ein Kollege etwas bedeckter. Von einer 10-Jahres-Garantie wisse er nichts, und nach zwei Jahren würde mir der Router nicht gehören, ich hätte weiter zu zahlen.
Nachdem ich diesen Auftrag storniert hatte, startete ich erneut einen Auftrag. Bereits am Telefon sagte ich der Mitarbeiterin mehrfach, ich wolle eine Gesprächskopie. Auch sie hatte mir Zusagen gemacht, wie z.B. dass ich bei Abwesenheit meinen Vertrag auch pausieren könne. Nachdem ich die am Telefon zugesagte Gesprächskopie nicht erhalten hatte, schrieb ich zweimal erfolglos das Unternehmen an. Bei einem weiteren Anruf wurde mir gesagt, ich solle den Kundendienst kontaktieren. Ich dachte, den hatte ich angerufen?
Der Hersteller des Routers gibt auf der Webseite, und so wie ich es selbst aus der Vergangenheit kenne, fünf Jahre Garantie. In einem weiteren Verkaufsgespräch einer weiteren Telefongesellschaft meinte eine Mitarbeiterin, mit Mieten sei ich doch besser dran. Als ich verneinte, sagte sie, wenn das Gerät defekt sei, würde es sofort ausgetauscht werden. Das macht der Hersteller des Routers auch, nur dass ich in fünf Jahren ca. 2 1/2 mal soviel bei einem gemieteten Router zu zahlen hätte wie es bei dem Kauf eines neuen Routers der Fall ist.
Vor Jahren hatte ich auf eine SIM-Karte immer wieder Geld aufgeladen und mindestens 50 € drauf. Als ich dann nach längerem mal wieder telefonieren wollte, funktionierte diese SIM-Karte nicht mehr. Beim Händler angerufen, wurde mir mitgeteilt, ich hätte die SIM-Karte nicht nur aufladen, sondern auch damit telefonieren müssen. Die SIM-Karte sei nun inaktiv.
In diesem Zeitraum hatte ich diverse SIM-Karten gekauft, weshalb ich bei einem Händler mit einer neuen und ungenutzten SIM-Karte anrief. Dort wurde mir gesagt, solange die SIM-Karte nicht aktiviert werden würde, wäre sie auch zu nutzen, und das Guthaben würde nicht verfallen.
angerufen, von dem ich eine weitere SIM-Karte habe und die SIM-Karte die ich nun verkaufen wollte. Mir war gesagt worden, dass solange die SIM-Karte nicht aktiviert werden würde, sie auch zu nutzen sei, und das Guthaben darauf nicht verfallen würde.
Als ich nun die SIM-Karte mit einer leicht zu merkenden Rufnummer weiterverkaufte, forderte der neue Besitzer das Geld zurück, weil die SIM-Karte nicht zu aktivieren gewesen sei. Er sagte mir, bei seinem ersten Anruf habe ihm eine Hotline-Mitarbeiterin gesagt, innerhalt einer Stunde könne er mit der SIM-Karte telefonieren. Als am nächsten Tag das Telefon immer noch nicht mit der SIM-Karte funktionierte, habe er erneut angerufen. Dieses Mal habe ihm ein anderer Mitarbeiter gesagt, die SIM-Karte sei alt, und wäre inaktiv. Als ich selbst versuchte die Nummer anzrufen, war das Telefon „tot“. Dem Käufer der SIM-Karte sei auch noch gesagt worden, eine SIM-Karte müsse innert vier Wochen aktiviert werden, sonst sei sie nicht mehr zu aktivieren. Das kann meines Erachtens nicht stimmen, denn niemand kann genau wissen, wie lange eine SIM-Karte im Handel ist bis sie käuflich erworben wird. Dh. ich habe nicht nur die Einkaufskosten sondern auch Verkaufserlös inklusive Versandkosten verloren, da der Käufer verständlicherweise das Geld zurückhaben möchte.
Bei einer Telefongesellschaft kam es zu hunderten an Telefonaten, in denen zahlreiche Aus-und Zusagen gemacht worden waren, die nicht stimmten bzw. nicht eingehalten wurden. Kurzerhand habe ich dann außerordentlich gekündigt. Doch die Telefongesellschaft hat den ganzen Akt an ein Inkassounternehmen weitergeleitet, will die außerordentliche Kündigung nicht akzeptieren. Dem Inkassounternehmen habe ich einige Beispiele geschrieben, und dass ich von der Telefongesellschaft dazu eine Stellungnahme wünsche. Daraufhin wurde mir eine Zahlungspause eingeräumt, und später wurde behauptet, man habe mir ausführlich geantwortet. Doch ich habe nie eine Antwort erhalten… Nur Rechnungsbelege, und aus diesen gehen ja keine falschen Aus- und Zusagen seitens der Hotline-Mitarbeiter:innen hervor.
Wer haftet also nun bei Falschaussagen von Hotlines? Wer ersetzt entstehende Schäden? Vor allem vorab wie diese erstmal beweisen?
Meinem Eindruck nach werden aus Unwissenheit oder auch absichtlich falsche Aus- und Zusagen gemacht, um Kund:innen zu binden, Rücktrittsmöglichkeiten werden durch Hinhaltetaktiken mittels falscher Aus- und Zusagen verunmöglicht… Gesprächsaufzeichnungen werden nicht wie gewünscht in Kopie an nachfragende Kund:innen geschickt.
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Was tun? Mehrfach bat ich telefonisch als auch schriftlich bei der letztgenannten Telefongesellschaft mit den hunderten Anrufen um Akteneinsicht.
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Wie sicherstellen, dass man Gesprächskopien der aufgezeichnete Telefonate erhält? Überdies scheinen Telefonate nicht unbedingt oder nur rudimentär dokumentiert zu werden, da ich für meinen Teil oft Sachverhalte immer wieder neu zu erklären hatte, und der Rattenschwanz an Erklärungen somit immer länger wurde.
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Meines Erachtens sollten Unternehmen gesetzlich verpflichtet werden, dass wenn sie Gespräche mitschneiden, optional Kund:innen zu fragen sind, ob sie im Anschluss eine Gesprächskopie an eine hinterlegte oder noch zu hinterlegende E-Mail-Adresse geschickt haben wollen.
Was sind Eure Erfahrungen mit Hotlines? Sicher gibt es auch problemlose Hotline-Gespräche, habe ich ja auch. Doch für mich sind die negativen Erfahrungen zu viel geworden.
Salve,
Romana
