Hallo steffenbla,
zunächst: CRM und die von dir konkret beschriebene Aufgabe sind zwei verschiedene Felder.
Bei CRM ( Customer Relations Management ) handelt es sich um eine in einem Unternehmen eingeführte und praktizierte permanente Art der Kundenkategorisierung ( Stichworte: sozio-ökonomische Clusterbildung, ABC- Analyse z.B. nach Umsatz oder Rendite- (Deckungsbeitrags-) Potential usw… Typischerweise ist hier z.B. der Bereich des Key-Account-Management eingeordnet.
Entsprechend dieser Kategorisierung werden dann kundengruppen-spezifische Bedienungsstrategien entwickelt und diese dann im Vertrieb oder der Werbung praktisch umgesetzt.
Bei der von dir geschilderten Aufgabe handelt es sich jedoch um den Versuch des „Cross-Selling“, d.h. einem bereits vorhandenen Kunden, der z.B. e i n Produkt von euch bezieht, ein zweites oder weitere verkaufen zu wollen.
Hierbei ist folgendes entscheidend:
- Um welche Produktkategorie handelt es sich ?
- Wie ist der Grad des „Involvement“ des potentiellen Käufers ?
Zur Produktkategorie
Es gibt „MUSS“- Produkte und es gibt „WILL“- Produkte.
Muss-Produkte sind sachlich notwendige Produkte, die dazu dienen, ein Sachproblem zu lösen (z.B. Steine um zu bauen).Der Grund für ihren Eisatz ist immer - bezogen auf die Person des Käufers - exogener Natur; d.h. der Anlaß für den Bedarf ( nicht: Bedürfnis !) liegt bei externen Sachzwängen oder -notwendigkeiten. Der Mensch bleibt emotional unbeteiligt; diese Produkte lösen keine innere Freude oder Hochstimmung aus. Sie können z.B. auch nicht süchtig machen.
Sie können jedoch rational sinnvoll und zum Erreichen eines Sachzwecks notwendig oder sinnvoll sein.
In deinem Fall handelt es sich um eine solche Produktkategorie.
Will-Produkte sind sachlich nicht notwendig oder begrüdbar; sie erfreuen jedoch die „Seele“ des Menschen. Sie machen Freude und führen zu positiven (emotionalen) Gefühlen wie z.B. Kunst,Schmuck,Schokolade oder -bei einigen- Alkohol. Sie können sogar süchtig machen.
Deine Produktkategorie ist dies nicht.
Zum Involvement
„Involvement“ meint den Intensitätsgrad des Bedarfs (bei Muss-Produkten) oder des Bedürfnisses (bei Will-Produkten).
Während bei entsprechend disponierten Menschen das Bedürfnis-Involvement permanent hoch sein kann, ist der Bedarf bei Muss-Produkten situationsabhängig. Er ist z.B. bei Steinen gleich Null, wenn du gerade nichts baust. Er schnellt aber sofort in die Höhe,
wenn du eine Mauer planst.
So ist das im Prinzip auch bei deinen Produkten.
Gehe davon aus:
- Ihr habt ein Muss-Produkt.
- Das Involvement ist im Moment des Kontaktes sehr wahrscheinlich gering oder sogar Null (gerade vorhandenes starkes Interesse an deinen anderen Produkten wäre ein ziemlicher Zufall).
Falls jedoch (per Zufall) gerade hohes Involvement beim Kontaktpartner vorhanden ist: Super. Gib ihm alle Informationen, die ihn davon überzeugen, von dir das (den Mitbewerbern) überlegene Angebot zu erhalten (auf nette,freundliche und druckfreie Art natürlich).
Im wahrscheinlicheren Fall des geringen oder nicht vorhandenen Involvement musst du dich auf einen längeren und mühsameren Prozess einstellen: Du musst den Interessenten erstens davon überzeugen, daß er dein Angebot überhaubt benötigt und -zweitens- es dann von d i r haben will. Man weiß aus der Lerntheorie und von amerikanischen Werbestudien, daß es hier über einen längeren Zeitraum mehrerer Anstöße bedarf; es können bis zu 10 oder 20 ( bei Anzeigen noch mehr )sein. Bei Direkt-Marketing-Kontakten (= Follow-Up Telefonate oder Mailungs) sind es - bei richtiger Ausführung - auch weniger. Noch weniger bei guten „Face-to-Face“ Kontakten (= Verkäufer vor Ort).
Die praktische Umsetzung des oben gesagten ist nun Handwerksarbeit, die mit erfahrenen in- oder externen Experten kein Problem sein dürfte.
Sorry - ich konnte es leider nicht kürzer sagen.
Vielleicht kannst du jedoch einige Gedanken von meiner Antwort verwerten.
Gruß
Heinz
