Interne Organisationsprobleme

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

Hallo,

sorry, wenn falsches Forum.

Wir sind ein mittelständiges IT-Systemhaus in Bayern.
Wir haben ständig wiederkehrende Probleme mit der Kommunikation zwischen Vorgesetzter, der die Arbeitsanweisungen verteilt und z.B. den Technikern, die vor-Ort-Arbeiten bei Kunden ausführen. Wir arbeiten durchschnittlich kollegial.

Eigenständiges Arbeiten und Denken ist gewünscht. Oft ufert es aber aus, so dass die Anweisungen immer wieder eklatant ignoriert werden und die Techniker vor Ort beim Kunden den Auftrag ganz anders als geplant umsetzen. Dadurch werden nicht kalkulierte Kosten (Material und vor allem Arbeitszeit) verursacht. Bei solchen Szenarien sind oft Kunden die Mitverursacher, die den Techniker mit Sonderwünschen bombadieren.

Wir sind recht ratlos.
Einerseits möchte man dem Kunden jeden Wunsch erfüllen der ja auch eine Vergrößerung des Auftragsvolumens darstellt
Andererseits müssen wir unsere Techinker planen können
1 Stunde länger bei Kunden A, dann fehlt uns diese 1 Stunde bei Kunde B.

#2

Hallo

und die Techniker vor Ort beim Kunden den
Auftrag ganz anders als geplant umsetzen. Dadurch werden nicht
kalkulierte Kosten (Material und vor allem Arbeitszeit)
verursacht. Bei solchen Szenarien sind oft Kunden die
Mitverursacher, die den Techniker mit Sonderwünschen
bombadieren.

Ich formuliere das mal um.
Der Techniker wir gerufen wegen „überschaubare Aufgabe“. Ein entsprechendes Angebot wird erstellt.
Ist der Techniker dann erstmal vor Ort, entwickelt der Kunde „Ideen“. Der Kunde zahlt am Ende aber nur entsprechend des Angebots.

Dieses Verhalten ist völlig üblich, wenn innerhalb des Kunden der Einkauf und der Nutzer völlig verschiedene Dinge sind. Teilweise ist hat das System.

mögliche Lösungen:

  • Angebot mit Stundenpreis und Aufwandsabschätzung (berechnet wird die tatsächliche Zeit und Material)
  • Festpreisangebot und strikte Auftragsabarbeitung (daran scheint Ihr gerade zu scheitern)
  • Finanzielle und zeitliche Reserve einplanen. (i.d.R. Utopisch)

Wie bekommt der Techniker eigentlich das ungeplante Material?

MfG Frank

#3

Hallo Frank,

danke für Deine schnelle Antwort.

Bei Wartungsarbeiten und auf Zuruf vom Kunden bei z.B. Problemen verrechnen wir durch eine einmal mit dem Kunden verreinbarten Stundenpauschale. Diese gilt bis auf Widerruf unsererseits.

In diesem Fall haben wir eher Probleme mit unseren Technikern vor Ort, die dem Kunden vor Ort jeden möglichen IT-Wunsch erfüllen. Auf Stundenbasis klingelt natürlich die Kasse. Der Techniker ist aber für andere Arbeiten schon verplant, so dass ein unerwünschtes Zeitloch in unserer Personalplanung entsteht.

Bei Projektarbeiten halten wir uns mit Angeboten auf Stundenbasis den Rücken für solche Sonderwünschen offen. Oft wünschen Kunden im Angebot einen Festpreis, dem wir natürlich auch entsprechen.

Zum Material … wir haben Firmenfahrzeuge, die entsprechend mit Reserve-Kleinmaterial ausgestattet sind.

Alles in allem sieht mein Chef die größten Probleme in der fehlenden Umsetzung seiner Anweisungen: Entweder werden diese wegen Kunden oder wegen eigene andere Einschätzung vor Ort geändert. Mein Chef sagt immer, er mache sich vor Übergabe seiner Arbeitsanweisungen sehr viel und gründlich Gedanken und kann einfach nicht verstehen, dass diese immer wieder ignoriert werden.

Solltemal für´s erste reichen.

Gruß tc

#4

Guten Tag,

***

Hallo ersteinmal,
mir fällt zu diesem Problem spontan die Telekom ein, die für feste Kundenanfragen eine Auftragsbestätigung mit Angabe des Termins (Zeitrahmen von/bis) angibt und definiert, welche Aufgaben zu erledigen sind. Dabei ruft i.d. Regel der Techniker rd. 1/2 Std. vor Eintreffen an; bei Sonderwünschen des Kunden muß - sofern nicht in kürzester Zeit realisierbar - ein neuer Termin vereinbart werden.

Gruß
History55

#5

Hallo 4seasons,

das Problem ist keineswegs neu, es hat noch nie funktioniert, einfach eine Arbeitsanweisung zu verteilen und dann zu glauben, daß diese auch umgesetzt würde. Das funktioniert in anderen Unternehmen genauso wenig. Papier ist geduldig, schreiben kann man alles mögliche, deswegen ist noch lange keine Akzeptanz da. Genau das ist aber der Knackpunkt.

Sorry, wenn ich das mal so unverblümt auf den Punkt bringe.

Vorgesetzte und Techniker müssen sich erst auf eine gemeinsame Vorgehensweise einigen, bevor es dann in einer Arbeitsanweisung niedergelegt werden kann.

Macht diesbezüglich doch mal einen workshop mit einem externen Moderator oder eine KVP-Aktion mit allen Beteiligten. Moderieren kann (und sollte) das der Qualitäter bei euch.

Wichtig ist, daß alle Beteiligten die gleiche Sprache sprechen und solange das nicht der Fall ist wirds immer eine Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis geben.

Zeitüberschreitungen und folglich dann Terminprobleme sind ebenfalls nicht neu, man muß sich halt auf eine gemeinsame Vorgehensweise in so einem Fall einigen. Das kann in Notfällen auch mal eine greifende Stellvertreter-Regelung sein, aber das müssen die Fachleute selbst entscheiden. Nur IHR könnt euer Unternehmen einrichten, niemand sonst.

Gruß, Steff

#6

Hi Stef,

das Problem ist keineswegs neu, es hat noch nie funktioniert,
einfach eine Arbeitsanweisung zu verteilen und dann zu
glauben, daß diese auch umgesetzt würde. Das funktioniert in
anderen Unternehmen genauso wenig. Papier ist geduldig,
schreiben kann man alles mögliche, deswegen ist noch lange
keine Akzeptanz da. Genau das ist aber der Knackpunkt.

Sorry, wenn ich das mal so unverblümt auf den Punkt bringe.

Danke für Deine Meinung, ich sehe das genauso.
Ich mache mir als relativ neuer Vertriebsleiter viel Gedanken, wie man die Absprachen harmonischer gestalten und effizienter umsetzen kann. Meinem Chef ist bewusst, dass sich ab einer gewissen Betriebszugehörigkeit unter seinen Mitarbeitern sowie bei sich selbst eine gewisse Betriebsblindheit einstellt, daher ist er relativ offen für Vorschläge, die aus meiner Richtung kommen (neue Besen, frisches Blut etc.)
Könnte sein, dass ich deshalb auch irgendwann auch noch QM mit übernehme.

Vorgesetzte und Techniker müssen sich erst auf eine gemeinsame
Vorgehensweise einigen, bevor es dann in einer
Arbeitsanweisung niedergelegt werden kann.

Richtig.

Macht diesbezüglich doch mal einen workshop mit einem externen
Moderator oder eine KVP-Aktion mit allen Beteiligten.
Moderieren kann (und sollte) das der Qualitäter bei euch.

Genial, genau dieser Ansatz hat uns besher gefehlt. Erst mal intern versuchen. Danke Danke.

Wichtig ist, daß alle Beteiligten die gleiche Sprache sprechen
und solange das nicht der Fall ist wirds immer eine Diskrepanz
zwischen Theorie und Praxis geben.

Bin vollkommen bei Dir!

Zeitüberschreitungen und folglich dann Terminprobleme sind
ebenfalls nicht neu, man muß sich halt auf eine gemeinsame
Vorgehensweise in so einem Fall einigen. Das kann in Notfällen
auch mal eine greifende Stellvertreter-Regelung sein, aber das
müssen die Fachleute selbst entscheiden. Nur IHR könnt euer
Unternehmen einrichten, niemand sonst.

Das müssen wir wohl wegen unserer Struktur etwas anders gestalten aber grundliegend JA.

Gruß, Steff

Vielen Dank. Hast mir meine Woche gerettet.

Ich weiss nicht, ob das hier üblich ist und man ältere Beiträge verfolgt: ich werde aber dazu Ende diesen Jahres einen kleinen Rückblick und Status über die Umsetzung geben.

Viele Grüße aus Halbergmoos … Frank

#7

Hi Frank,

es freut mich natürlich, wenn die Diskussion zu einem konstruktiven Lösungsansatz führt, das ist ja auch Sinn und Zweck der Diskussion.

Meinem Chef ist bewusst, dass sich ab einer gewissen Betriebszugehörigkeit unter seinen
Mitarbeitern sowie bei sich selbst eine gewisse Betriebsblindheit einstellt

Neue Besen kehren gut, sagt man. Das stimmt, aber die alten kennen die Ecken. Und das bedeutet, daß grade in diesen Erfahrungen ein enormes Potential an Möglichkeiten schlummert. Ihr werdet das merken sobald ihr dran geht, diese Möglichkeiten auch für euch nutzen zu wollen.

Könnte sein, dass ich deshalb auch irgendwann auch noch QM mit übernehme.

na ja, ob das mit dem „mit“ Übernehmen klappt wage ich mal leise zu bezweifeln. Das Qualitäter-Dasein ist meist ein fulltime Job. Außerdem solltest Du dann direkt der Leitung unterstellt sein. Aber bis zu dieser Entscheidung ists ja noch ein bissl hin.

Das müssen wir wohl wegen unserer Struktur etwas anders gestalten aber grundliegend JA.

Auch Strukturen sind nichts in Stein gemeisseltes, oder Gott gegebenes, IHR allein gebt euch diese Struktur. Und IHR allein könnt sie bei Bedarf auch verändern und euren Bedürfnissen anpassen.

Ich weiss nicht, ob das hier üblich ist und man ältere Beiträge verfolgt: ich werde aber dazu
Ende diesen Jahres einen kleinen Rückblick und Status über die Umsetzung geben.

Das weiß ich auch nicht, aber Du bist zu allen Themen rund ums QM hier jederzeit willkommen.

Viele Grüße nach Halbergmoos und viel Erfolg bei euren Vorhaben

Steff

#8

Grüß Gott,

Alles in allem sieht mein Chef die größten Probleme in der
fehlenden Umsetzung seiner Anweisungen: Entweder werden diese
wegen Kunden oder wegen eigene andere Einschätzung vor Ort
geändert. Mein Chef sagt immer, er mache sich vor Übergabe
seiner Arbeitsanweisungen sehr viel und gründlich Gedanken und
kann einfach nicht verstehen, dass diese immer wieder
ignoriert werden.

Tipp: wann war er das letzte Mal mit draußen beim Kunden? Er sollte einfach mal vorzugsweise inkognito eine Woche mitfahren.

Grüße aus München
Wolfgang
(Netwolf)

#9

Guten tag!
Es gibt zwar mittelständige Blumen aber keine mittelständige Unternehmen.
Das ist nicht Ihr Problem. Sie sollten die Welt nicht neu erfinden sondern sich mal mit den Forderungen eines modernen Managementsystems z.B. nach DIN EN ISO 9001 beschäftigen, bevor Sie mit der jetztigen Verfahrensweise soviel Kunden verärgert haben, dass diese wegbleiben.

Wenn der Chwef nicht in der lage ist eindeutige abgestimmte und sinnvolle Arbeitsanweisungen zu formulieren und durchzudrücken sollte er sich einen anderen Job suchen.
Wenn er Besitzer ist wäre er nicht der erste der der einen Laden wegen fehlender Führungsfähigkeit an die Wand fährt.
Eine eigenen Nabelschau ist selten so effizient wie die Einschaltung eines qualifizierten Beraters, welchens Sie z.B. auch über ihre IHK oder Ihren Verband finden.

mfg
HJTConsult
PS: Mir fällt spontan einer meiner qualifizierten Techniker ein, welcher in einem Monat 5 mal ohen Begündung und Ergebnis einen bestimmten Kunden besuchte. Der Grund war nicht die hübsche Sekretärin sondern der Umstand, dass dort so interessante Sachen passierten.
Das war erst zu Ende als ich ihn dem Arbeitsmarkt wieder zur Verfügung gestellt habe. Der Kunde hat ihn anschließend nicht eingestellt.