Kundenbefragung > Zufriedenheit Wichtigkeit

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

hallo www-ler

hoffe, bin im diesem forum richtig.

wir wollen eine kundenzufriedenheitsanalyse durchführen.
bei den einzelnen aspekten sollen zwei antworten gegeben werden.
einmal nach
> zufriedenheit von 1 bis 6 (analog schulnotenprinzip)
und nach
> wichtigkeit

Beispiel :
Wie zufrieden sind sie mit der Leistung … ?
Antworten auf Leistungsmerkmalebene
> Serviceorientierung
> Freundlichkeit
> Termintreue
> Ausführungsqualität
> Beratungsqualität

diese 5 verschiedenen merkmale sollen nun nach zufriedenheit
und nach wichtigkeit bewertet werden.

zu der bewertung der wichtigkeit gibt es jetzt nun meinungsverschiedenheiten.

auf der einen seite soll vom befragten eine RANGFOLGE
der wichtigkeit erfasst werden von
höchste wichtigkeit = 1 bis niedrigste wichtigkeit = 5

ich sage, dass eine rangfolge keine aussagekraft hat !

liege ich mit meiner meinung richtig ?
es kann ja sein, dass einem befragten ALLE leistungsmerkmale
wichtig sind und er keine abstufung machen will.

oder „darf“ man eine RANGFOLGEN-bewertung durchführen ?

vorab vielen dank
gruss
stefan

#2

Hi, :
(…)

auf der einen seite soll vom befragten eine RANGFOLGE
der wichtigkeit erfasst werden von
höchste wichtigkeit = 1 bis niedrigste wichtigkeit = 5

Das ist „state of the art“ , allgemein üblich und meines Wissens nach von Allen anerkannt.

es kann ja sein, dass einem befragten ALLE leistungsmerkmale
wichtig sind und er keine abstufung machen will.

Das ist meiner Meinung nach ziemlich unrealistisch. Das würde bedeuten, dass der Kunde sich nicht gescheit artikulieren kann.
Die Produktvielfalt in zahlreichen Branchen, jedes mit seinen Stärken und Schwächen sprechen eigentlich deutlich gegen deine Meinung.
Anders herum gesehen würde heutzutage kaum ein Unternehmen einen Kundenwunsch realisieren wollen, bei dem Alles gleich wichtig ist.

oder „darf“ man eine RANGFOLGEN-bewertung durchführen ?

Ich würde sagen, wenn nicht, dann könnt ihr es komplett bleiben lassen.
Gruss,

#3

Nachtrag
Hi,

wenn ihr es ganz professionell angehen wollt, dann fragt die Kunden auch danach, wie sie euer Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen sehen, und zwar Punkt für Punkt.
Gruss,

#4

Hi,

irgendwie wird der Kunde immer gefordert, eine Rangreihe aufzustellen. Wenn ich zu ALDI gehe, erwarte ich keine hohe Beratungsqualität, dafür einen besseren Preis. Anders herum beim Autokauf einer Top-Marke. Hier muss ich für bestimmte Punkte eben auch mehr zahlen bzw. bin ich bereit, Lieferengpässe in Kauf zu nehmen. Wenn es mir wichtig ist, die Marke XY zu fahren, …

Gruß
Falke

PS: Würde noch bei deinen Schulnoten „kA“ (keine Antwort/Angaben) mit einfügen. Wenn er keine Erfahrung mit der Beratungsqualität bislang gemacht hat, kann er hierzu auch keine Antwort geben.

#5

Danke für Deine Antwort
das ist eine gute Idee
die werde ich mal aufnehmen
gruss
stefan

[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]

#6

das sehe ich genau so
aber die idee mit KA nehmen wir auf !
danke und gruss
stefan

[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]