Online-Banking Deutsche Bank

[Christa]

Hallo zusammen,

ja, ich weiß, endgültige Auskunft erhalte ich nur bei der Bank, aber vielleicht kennt jemand das Problem und weiß womöglich auch die Lösung … Schwiegervaters Konto ist bei der Deutschen Bank. Nachdem er es geschafft hat, sich „auszusperren“, und mein Mann und ich, die beide eine Vollmacht für das Konto haben, festgestellt haben, dass wir praktisch machtlos sind (als Bevollmächtigte hatten wir nicht das Recht, in der Filiale die Zusendung neuer Zugangsdaten für ihn zu beantragen, wir mussten nochmal zu ihm nach Hause und ein Schreiben aufsetzen, das er eigenhändig unterschreiben musste ), haben wir uns darum gekümmert, dass nicht nur er neue Zugangsdaten bekommt, sondern auch wir eigene Zugangsdaten für das Online-Banking bekommen. Wir dachten, Telefonbanking machen wir eh’ nicht, also haben wir das nicht beantragt. Und das war ein Fehler, denn so hätten wir vielleicht das andere Problem telefonisch lösen können. Jetzt müssen wir vermutlich wieder bei der Bank persönlich antanzen.

Warum? Für Schwiegervater habe ich es heute geschafft, dass er wieder Online-Banking machen kann, aber ein Informatikstudium und über 20 Jahre Erfahrung im Online-Banking bei verschiedenen Banken (allerdings nicht Deutsche Bank und auch nicht für Bevollmächtigte) haben nicht gereicht, um den Zugang auch für meinen Mann und und für mich einzurichten. Ja, wir sind des Lesens mächtig, und wir sind ganz genau so vorgegangen, wie in den Begleitschreiben beschrieben, und nein, wir haben auch nicht die Photo-TAN-Aktivierungsbriefe durcheinander gebracht, denn sie sind auf der Rückseite mit dem jeweiligen Namen bedruckt, aber: die verdammte Grafik lässt sich nicht einscannen, das Handy meldet
Grafik ungültig
Die gescannte Grafik kann nicht zur Aktivierung genutzt werden. Scannen Sie bitte die Grafik aus Ihrem Aktivierungsbrief

Es ist aber die Grafik aus dem verdammten Aktivierungsbrief!

Wenn ich im Browser versuche, mich beim Online-Banking anzumelden, kommt da:
Sie können das photoTAN-Verfahren erst aktivieren, wenn Sie Ihren persönlichen Aktivierungsbrief und ein ggf. bestelltes Lesegerät von uns erhalten haben. Bitte beachten Sie, dass der Versand mehrere Tage in Anspruch nehmen kann.

Mit Umsetzung der Europäischen-Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) benötigen Sie ein gültiges TAN-Verfahren für den Login in das Online- und Mobile-Banking. Ohne ein aktiviertes photoTAN-Verfahren können Sie Ihr Online- und Mobile-Banking vorerst nicht mehr nutzen.

Aber ich habe gar kein Lesegerät, ich wollte die doofe photoTAN-App benutzen. Wenn ich an obiger Stelle auf „photoTABN-Verfahren aktivieren“ klicke, kommt dann eine Eingabemaske, bei der ich eine Gerätebezeichnung eingeben kann, und beim nächsten Feld steht aber:
Aktivierungscode eingeben

Um das photoTAN-Verfahren für dieses Gerät zu aktivieren, scannen Sie bitte die Grafik auf Ihrem Aktivierungsbrief mit dem Lesegerät. Auf Ihrem Lesegerät wird der Aktivierungscode angezeigt, den Sie nun bitte hier eingeben.

ISCH ABE GAR KEIN LESEGERÄT!!!

Wir drehen uns im Kreis … Jemand irgendeine Idee, bevor ich es schaffe, zu den natürlich ungünstigen Öffnungszeiten in die Filiale zu gehen?

Danke und Gruß
Christa

[X_Strom]

@Christa

Es ist aber die Grafik

In einer Anleitung las ich „scannen Sie die farbige Grafik …“ - warum steht da „farbig“? Gibt’s da verschiedene Grafiken?

[Christa]

@X_Strom

Gibt’s da verschiedene Grafiken?

Für doofe steht das … Im Anschreiben ist beim Adressfeld noch ein QR-Code, möglicherweise Briefmarkenersatz oder so, keine Ahnung. Aber auf dem Aktivierungsbrief ist auf der Vorderseite nur das Logo der Deutschen Bank, und auf der Rückseite ist die ganze Anleitung, die wohl aus ästhetischen Gründen neben jedem Schritt noch eine einfarbige (blaue) Grafik hat, jede Grafik beinhaltet auch ein Smartphone. Aber die zu scannende Grafik ist groß und mittig platziert, darüber steht „Scannen Sie nun die untenstehende Aktivierungsgrafik“, und für ganz doofe steht darunter auch noch „Diese Grafik scannen“.

Aber was ich vergessen habe zu erwähnen: in meiner Verzweiflung habe ich bei einem weiteren Versuch an dieser Stelle versucht, die Grafik aus dem Aktivierungsbrief vom Schwiegervater einzuscannen, die ging! Im nächsten Schritt musste ich aber die PIN eingeben, und da habe ich die mir zugeordnete PIN eingegeben, weil ich ja meinen eigenen Zugang einrichten wollte. Das ging dann logischerweise nicht.

Aber zwei Aktivierungsbriefe und zwei kaputte Grafiken???

[X_Strom]

Wenn’s die Teutsche Teledumm wäre, dann tippte ich auf „Sie müssen das korrekte Mitbenutzer-Suffix eingeben! 00000 ist der Hauptnutzer!“

Gibt’s sowas auch bei der App?

[Christa]

Da gibt’s nur eine Unterkontonummer, und die müsste eigentlich für alle Benutzer gleich sein, aber who knows? Witzigerweise muss ich ja erst die Aktivierungsgrafik scannen und dann erst die Verknüpfung mit dem Konto machen, also selbst wenn es dem so wäre, dass ich irgendwo etwas anderes eingeben müsste (was ich aber nicht bekommen habe! Ich habe nur die Online-Banking-PIN und den Aktivierungsbrief fürs photoTAN-Verfahren bekommen), wäre das erst danach. Daran kann es also meiner Meinung nach nicht liegen.

Die Deutsche Bank bietet Videoberatung und telefonische Beratung an, da wären wir unabhängig von den Öffnungszeiten der Filiale, aber ich weiß nicht, ob man da so etwas klären kann. Ich denke, Versuch macht klug …

[Fips]

Jetzt muss ich noch einmal nachfragen: hast Du die Photo-TAN App der Deutschen Bank bereits schon installiert auf dem Smartphone? Die benötigst Du wohl. Alternativ ein externes Lesegerät.

[Christa]

@Fips

Jetzt muss ich noch einmal nachfragen: hast Du die Photo-TAN App der Deutschen Bank bereits schon installiert auf dem Smartphone?

Äh, natürlich. Womit hätte ich sonst versucht, die Grafik einzuscannen? Dass ich kein Lesegerät habe, hatte ich geschrieben Und ja, natürlich habe ich die photoTAN-App der Deutschen Bank benutzt, und nicht die einer anderen Bank.

[Fips]

@Christa

@Fips

Jetzt muss ich noch einmal nachfragen: hast Du die Photo-TAN App der Deutschen Bank bereits schon installiert auf dem Smartphone?

Äh, natürlich. Womit hätte ich sonst versucht, die Grafik einzuscannen?

Ich hatte Dein Posting so verstanden, als hättest Du versucht, die Grafik mit einem QR-Code Reader zu scannen. Davon abgesehen, kann ich Dir leider keinen weiteren Support bieten. Ich nutze das Lesegerät der ING-Bank und die App der Apobank. Beides funktioniert (abgesehen davon, dass mir in letzter Zeit Star Money abraucht beim Zugang ins ING Depot).

[Christa]

@Fips

die Grafik mit einem QR-Code Reader zu scannen

Nein, @X_Strom hatte gefragt, ob noch weitere Grafiken vorhanden sind, in dem Zusammenhang habe ich den ebenfalls vorhandenen QR-Code erwähnt.

[littlepinguin]

hi,

naja.
Es ist zwar durchaus erkennbar, dass du dich über das nutzen des Lesegeräts lustig machst, aber ehrlich gesagt verschlimmbessert das die Übersichtlichkeit nur.
Es könnte der Restverdacht entstehen, dass du tatsächlich nicht bemerkt hast, das die App und das Lesegerät als identisch angesehen werden.
Online haben die überall brav „mit Ihrem Smartphone oder Ihrem photoTAN-Lesegerät“ geschrieben.

Was mich irritiert ist die PIN.
Weder in der schriftlichen Anleitung noch in der Videogestützten ist eine PIN zu erkennen.
Es sollte der Aktivierungscode erscheinen der bei der Bank eingetragen wird, um das Gerät eindeutig zuzuordnen.

These: erkennt das Gerät den Code und will die PIN, scheint es zu denken, es soll eine TAN generieren. (Ja weiß ich selbst, extrem unwahrscheinlich, dass die Grafik den Zweck/die Art des Codes nicht enthält.)

Ist die App bereits aktiviert?
(nein natürlich nicht! - ich höre es förmlich)
Neuerdings kommen die Banken auch auf so grandiose Ideen, Banking und TAN-App zu vereinen, dabei könnte das Aktivieren ausfallen.
(die Vorstellung löst bei mir schon Unbehagen aus… ich werd’ Alt…)

Eventuell versehentlich nicht die reine PhotoTAN App sondern eine All-in-One App erwischt, bei der das Aktivieren eventuell hinfällig ist?

Weiter ist bei allen mir verwendeten Banken die App-PIN und die Banking PIN unterschiedlich. Diese PIN bezieht sich bei mir immer auf die App oder das Lesegerät.
Das ‚die mir zugeordnete PIN‘ stört hier irgendwie.

Diese Punkte klingen beim lesen etwas unschlüssig.
Auch wenn du es natürlich weißt: wenn man irgendwo aufm Schlauch steht, kommt man da von selbst meist nicht runter.

Ich erinnere mich leider nicht mehr genau, aber so einen Mist hatte ich auch mal.

viel Erfolg!
lipi

[Christa]

@littlepinguin

Es könnte der Restverdacht entstehen, dass du tatsächlich nicht bemerkt hast, das die App und das Lesegerät als identisch angesehen werden.

Den Verdacht habe ich hoffentlich spätestens mit meiner vorherigen Antwort beseitigt. Jetzt nochmal kurz zu dem, was mir (für mich) vorliegt: zwei Briefe, adressiert an Schwiegervater, mit dem Hinweis, dass der jeweils beigefügte versiegelte Umschlag für den Verfügungsberechtigten ist und diesem ausgehändigt werden soll.

Rückseite des ersten Briefs (von mir kommentiert):

Teil 1 des photoTAN-Aktivierungsbriefs (persönliche Daten oben natürlich entfernt):

Teil 2 des photoTAN-Aktivierungsbriefs (dazwischen war nur die besagte Grafik):

@littlepinguin

Was mich irritiert ist die PIN.

Das ist die PIN für das Online-Banking, die abgefragt wird, wenn man die photoTAN-App mit dem tatsächlichen Konto verknüpfen möchte.

@littlepinguin

Es sollte der Aktivierungscode erscheinen

Das tut er aber nicht, weil, nochmal:

@Christa

das Handy meldet
Grafik ungültig
Die gescannte Grafik kann nicht zur Aktivierung genutzt werden. Scannen Sie bitte die Grafik aus Ihrem Aktivierungsbrief

@littlepinguin

Ist die App bereits aktiviert?

Welche, die photoTAN-App? Wenn ja,

@littlepinguin

(nein natürlich nicht! - ich höre es förmlich)

dann hörst du es richtig, denn genau das ist ja das Problem.

@littlepinguin

Eventuell versehentlich nicht die reine PhotoTAN App sondern eine All-in-One App erwischt, bei der das Aktivieren eventuell hinfällig ist?

Nein, da ist das Logo der Deutschen Bank und es steht tatsächlich photoTAN darunter.

@littlepinguin

Weiter ist bei allen mir verwendeten Banken die App-PIN und die Banking PIN unterschiedlich.

Ja, hier auch.

@littlepinguin

Das ‚die mir zugeordnete PIN‘ stört hier irgendwie.

Vielleicht habe ich mich etwas missverständlich ausgedrückt. Schwiegervater, mein Mann und ich haben jeweils eine eigene (fünfstellige) PIN für das Online-Banking bekommen, die PIN meinte ich. Die PIN für die photoTAN-App wird beim Einrichten der App selbst festgelegt und ist sechsstellig.

@littlepinguin

Auch wenn du es natürlich weißt: wenn man irgendwo aufm Schlauch steht, kommt man da von selbst meist nicht runter.

Ja, ich weiß es, deswegen habe ich gehofft, wenn ich hier beschreibe, was ich gemacht habe, dass mir selbst beim Schreiben die Erleuchtung kommt (ist oft der Fall, wenn ich versuche, möglichst genau zu beschreiben, was ich gemacht habe), oder dass mich jemand vom Schlauch runterholt. Aber bisher war leider der entscheidende Hinweis nicht dabei.

Viele Grüße
Christa

[Christa]

@X_Strom, @Fips, @littlepinguin: danke für eure Versuche. Aber bevor noch weitere Köpfe rauchen, verrate ich die Läsung. Ich stand nicht auf dem Schlauch, und keiner, der nicht davon betroffen war oder bei der Deutschen Bank arbeitet und es mitbekommen hat, hätte daraufkommen können. Ich habe nämlich gerade bei der technischen Hotline angerufen, mit der kann man auch telefonieren, wenn man kein Telefonbanking freigeschaltet hat. Der Aktivierungsbrief vom Schwiegervater ist vom 3.01., deswegen hat er funktioniert, die anderen beiden, von meinem Mann und von mir, sind vom 5.01., als es eine Störung gab, von der wir leider auch betroffen sind. Schon als ich den Beginn der Fehlermeldung vorgelesen habe, hörte ich an seiner Reaktion, dass er wusste, worum es geht. Ich war wohl nicht die erste …

Der Hotline-Mitarbeiter hat nun veranlasst, dass mein Mann und ich neue Aktivierungsbriefe bekommen, damit sollte es dann klappen. Aber danke euch trotzdem für eure Bemühungen!

[Fips]

Da muss man erst mal drauf kommen :-).

Danke für den Hinweis!