Hallo,
ich bereite mich derzeit auf meine Diplomarbeit vor. Mein Arbeitgeber möchte für die Hauptprozesse seines Dienstleistungsunternehmens Verfahrenshinweise und Arbeitsanweisungen haben. Eine Zertifizierung ist noch nicht geplant. Ist es sinnvoll diesen Weg einzuschlagen d.h. mit den Arbeitsanweisungen zu beginnen? Gibt es Beispiele oder Hilfen wie eine Arbeitsanweisung in einem Dienstleistungsunternehmen aussieht/aufgebaut ist bzw. wie man vorgeht?
Gruß, G.
Hallo Gerhard,
Hallo,
ich bereite mich derzeit auf meine Diplomarbeit vor. Mein
Arbeitgeber möchte für die Hauptprozesse seines
Dienstleistungsunternehmens Verfahrenshinweise und
Arbeitsanweisungen haben.
Welche Prozesse sind es und um welche Dienstleistung handelt es sich? Retourenmanagement für den Versandhandel mit 500 Mitarbeitern, Kommissionieren von Mobilfunkzubehör mit 30 Mitarbeitern, Schreibbüro mit 5 Mitarbeitern etc??
Eine Zertifizierung ist noch nicht
geplant. Ist es sinnvoll diesen Weg einzuschlagen d.h. mit den
Arbeitsanweisungen zu beginnen?
Arbeitsanweiungen sind gundsätzlich gut, da hier ein Soll-Zustand beschrieben und festgelegt wird
Gibt es Beispiele oder Hilfen
wie eine Arbeitsanweisung in einem Dienstleistungsunternehmen
aussieht/aufgebaut ist bzw. wie man vorgeht?
s.o. Du kannst mir aber auch eine mail senden.
Gruß, G.
Gruß
Karl-Heinz
Hallo,
ich bereite mich derzeit auf meine Diplomarbeit vor. Mein
Arbeitgeber möchte für die Hauptprozesse seines
Dienstleistungsunternehmens Verfahrenshinweise und
Arbeitsanweisungen haben. Eine Zertifizierung ist noch nicht
geplant. Ist es sinnvoll diesen Weg einzuschlagen d.h. mit den
Arbeitsanweisungen zu beginnen? Gibt es Beispiele oder Hilfen
wie eine Arbeitsanweisung in einem Dienstleistungsunternehmen
aussieht/aufgebaut ist bzw. wie man vorgeht?
Hallo G.,
Geh mal zu der Putzfirma, die euer Büro putzt, die haben 1a Arbeitsanweisungen!
es sei denn du arbeitest selbst in einer Gebäudereinigungsfirma.
Bekommst du von deinem Chef und deinen Mitarbeitern auch so schmale Info´s wie du sie hier ablieferst? Dann haste kaum ne Chance deine Arbeit richtig zu machen, ebenso wie wir keine Chance haben, deine Frage entsprechend qualitativ hochwertig zu beantworten!
gruss
Hallo Gerhard,
da Du sehr allegemein angefragt hast, kann ich Dir auch nur allgemein antworten. Ein Qualitätsmenagement hat das Ziel, durch geeignete Maßnahmen eine ständige,stabile und wiederholbare Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung zu sichern. Diese Maßnahmen sind der Kern. Hierzu gehören Arbeitsanweisungen, detaillierte Ablaufpläne, Festlegungen, welche die Einhaltung gesetzlicher Betimmungen sichern, Umweltfragen, Logistik, Arbeitsschutz usw.
Am besten man fängt beim Ergebnis an, welches man erreichen will und klopft jeden Punkt in dem Prozess ab. 1.Grundlage ist die Bestimmung des Personenkreises und deren konkreten Aufgaben auf allen Ebenen in diesem Prozess. 2. Grundlage sind die tangierenden Gesetze und Vorschriften die in den Prozess einfließen.
Das ganze Problem kann je nach Aufgabe sehr umfangreich werden.( Bei uns allein 8 A-4 Ordner mit den Grundlegenden Festlegungen)
Gruss Gert
Hallo,
ich bereite mich derzeit auf meine Diplomarbeit vor. Mein
Arbeitgeber möchte für die Hauptprozesse seines
Dienstleistungsunternehmens Verfahrenshinweise und
Arbeitsanweisungen haben. Eine Zertifizierung ist noch nicht
geplant. Ist es sinnvoll diesen Weg einzuschlagen d.h. mit den
Arbeitsanweisungen zu beginnen? Gibt es Beispiele oder Hilfen
wie eine Arbeitsanweisung in einem Dienstleistungsunternehmen
aussieht/aufgebaut ist bzw. wie man vorgeht?Hallo G.,
Geh mal zu der Putzfirma, die euer Büro putzt, die haben 1a
Arbeitsanweisungen!
Das ist eine gute Idee, jedoch glaube ich, dass das Tätigkeitsspektrum derart stark von dem meines Betriebs abweicht, dass ich aus deren Arbeitsanweisungen nicht viel lernen kann.
es sei denn du arbeitest selbst in einer
Gebäudereinigungsfirma.
Nein, in einer Patentanwaltskanzlei.
Bekommst du von deinem Chef und deinen Mitarbeitern auch so
schmale Info´s wie du sie hier ablieferst? Dann haste kaum ne
Chance deine Arbeit richtig zu machen, ebenso wie wir keine
Chance haben, deine Frage entsprechend qualitativ hochwertig
zu beantworten!
Es sollte eher eine allgemeine Frage darstellen, so dass ich dachte, dass tiefgehende Informationen den Artikel nur unnötig anschwellen lassen würden. Welche Informationen wären denn für Dich für meine Fragestellung noch von Bedeutung gewesen?
gruss
Gruss
Gerhard
Hallo Gert,
vielen Dank für die Informationen. Kannst Du mir evtl. einen Literaturtip geben, damit ich mich in die Theorie einlesen kann?
(Bzgl. QM, Prozessanalyse, Prozessbeschreibungen, etc.)
Gruss Gerhard
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Ich würde mir zunächst Gedanken dazu machen, wer sind Eure Kunden und welche Dienstleistung erwarten sie.
Dann stellt man den Hauptprozess (oder die Hauptprozesse dar). Hier hilft oft eine Visualisierung - die nachher ruhig in der offziellen Prozessbeschreibung auftauchen kann. --> Darstellung des Prozesses in Teil-/Subprozessen und wann er welche Abteilungen durchlaüft. Hier erkennt man oft schon Schwächen.
Von diesem visualisierten Prozessablauf können dann Verfahrensanweisungen und schließlich weiter runtergebrochen Arbeitsanweisungen abgeleitet werden.
Tip: Arbeitsanweisungen von den Leuten schreiben lassen, die die entsprechende Arbeit verrichten incl. Dokumente, die hierzu gebraucht werden oder Aufzeichnungen, die rauskommen: „Beschreiben sie in einfachen Worten, was Sie tun, wenn sie einen Patentantrag auf den Tisch bekommen.“
So kann sich der-/diejenige damit identifizieren und bekommt nichts „übergestülpt“.
Zunächst einmal Beschreibung des Ist-Zustands. Dann Gedanken machen, wo Verbesserungspotential ist und einen Soll-Zustad beschreiben.
Viel Erfolg
Holger
Hallo Holger,
Vielen Dank für die Antwort, ich bestimme zur Zeit die Hauptprozesse des Unternehmens und werde sie zur besseren Übersicht einmal visualisieren. Die Idee, die Arbeitsanweisungen erst einmal von den Leuten schreiben zu lassen, die sich mit der Arbeit befassen, finde ich sehr gut.
Gruss,
Gerhad
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