Reklamationsmanagment

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

Hallo,

kann mir jemand erklären, was ein gutes professionelles Reklamationsmanagment ausmacht ?
Was beinhaltet es und auf welche prägnanten Punkte muss man achten ?

Ich habe eine Stellenausschreibung entdeckt und möchte mich erst einmal erkundigen.

Gruß Sven

#2

Hallo Sven,

ich habe beruflich viel mit Reklamationen zu tun (Empfänger derselben) und kann daher einfach mal berichten, was Kunden toll finden:

  • sie erhalten eine Empfangsbestätigung ihrer Rekla, sofern sie nicht umgehend bearbeitet werden kann
  • das entstandene Problem wird ernst genommen, die zukünftige Vermeidung muß das Ziel sein
  • das Auseinandersetzen mit der Reklamation wird von Kunden hoch geschätzt. So erstatten wir bei beschädigter Ware oft nur %-Sätze je nach Beschädigung. Einige Kunden senden ihre weiteren Reklamationen dann schon von alleine mit den gewünschten %-Sätzen (wir handeln mit zerbrechlichen Gütern)
  • schnelle Bearbeitung ist das A und O
  • auch mal ein klares (gerechtfertigtes) Ablehnen kann letztendlich für positive Resonanz sorgen
  • man muß sich immer im Klaren sein, um welchen Wert man sich ggf. streitet.
    Ein Streit mit einem Kunden gewinnt man nie. Wie wichtig und wie wahrscheinlich ist das Folgegeschäft, wenn man eine vielleicht ungerechtfertigte Reklamation akzeptiert.
  • klare Linie! Man glaubt garnicht wie vernetzt Kunden manchmal sind.

Vielleicht hilft´s dir.
Gruß
Christian