Sinn von Kundenbefragungen

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

Hallo!

Keine Ahnung, ob das das richtige Brett ist. Notfalls bitte verschieben…

Ein Kunde K erwirbt von der Firma A ein Produkt oder eine Dienstleistung. Anschließend wird er von der Firma B (die für A arbeitet) zu seiner „Zufriedenheit“ befragt. „Wie zufrieden waren Sie dem Service auf einer Skala von 1 bis 10? …“ Das ist nicht nur für K äußerst lästig (ich mache mitlerweile bei so etwas nicht mehr mit), sondern es produziert für A Daten, die (meiner Überzeugung nach) absolut inhaltslos sind. Oder was fängt A damit an, dass die Kunden ihm für den Service durchschnittlich eine Note von 7,1 geben? (… zumal die Kunden es meist gar nicht im Klartext begründen können, wenn sie eine gute oder schlechte Note geben).

Ich kann mir das nur so erklären, dass B es einfach durch Cleverness geschafft hat, A eine Dienstleistung aufzuschwatzen, die A überhaupt nicht braucht.

Kann es sein, dass ich mit dieser Vermutung völlig daneben liege und dass es tatsächlich einen Nutzen dieser Pseudo-Umfragen gibt?

Michael

#2

Hallo!

Warum sind diese Daten inhaltlos? Sag doch deine ehrliche Meinung. Das befragende Unternehmen wird - wenn es korrekt gebrieft ist - dies notieren und an die Firma A zur Optimierung weiterleiten. So ruft z.B. Toyota seine Kunden nach dem Kundendienst an und befragt diese nach Ihrer Zufriedenheit. Die Autohäuser - so meine Vermutung - müssen einen gewissen Notendurchschnitt erreichen. Sonst gibts was auf die Mütze. :wink:

Bist du sicher, dass es kleine „Klartext-Antwort“ gibt. Oft gibt es erst eine Klartest-Antwort, wenn man z.B. schlechter wie die Note 3 (mal in Schulnoten ausgedrückt) vergibt. Dann frägt z.B. der Agent genau nach.

Grüße
Falke

#3

Hallo,

wenn Du die richtigen Antworten bekommen möchtest, musst Du die richtigen Fragen stellen.

In der Tat sind manche Umfragen wirklich für die Tonne, weil sie keine Ergebnisse bringen und auch den Kunden frustrieren, wenn dieser am Ende keine Möglichkeit hat seinen Frust auch frei zu formulieren. Im Freitext kommen meistens die richtigen Verbesserungsvorschläge.

Aber auch die Standardfragen die zu benoten sind, kann man geschickt stellen, so dass man über Jahre eine Veränderung nachvollziehen kann.

Fraglich ist auch, wie oft Umfragen passieren sollten und wie man die zu befragende Gruppe selektiert.

Gruss,
Alexandra

#4

Hallo Michael,

die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Aspekt des Elements ‚Qualität im Marketing‘, von daher bist Du hier durchaus im richtigen Brett :wink:

Und ich stimme Dir zu, eine simple ‚Benotung‘ ohne weitere Begründungen macht keinen Sinn. Sowas halte ich für Showprogramm.

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist ein schwieriges Thema und erfordert von Seiten des Befragers viel Hirnschmalz. Ziel und Zweck der Befragung ist, Verbesserungspotentiale herauszuarbeiten; also den Bereich, wo Kunden zufrieden sind weiter zu optimieren und dort, wo sie unzufrieden sind entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Aus einer simplen Benotung läßt sich nichts herauslesen und ergibt folglich keinen Sinn. Und der Befragte ist davon bloß genervt, mehr nicht.

Ob Deine Interpretation, daß B es geschafft hat, A eine Dienstleistung aufzuschwatzen, die A überhaupt nicht braucht zutrifft vermag ich nicht zu beurteilen, ich kenne die Befragung nicht. Aber es ist sicherlich eine von mehreren Interpretationsmöglichkeiten. Ebenfalls denkbar wäre die Erstellung eines ‚Managementberuhigungspapierchens‘, schließlich tut man ja was :wink:)

Gruß, Steff

#5

abhängig von der Benotung Rabatte, Boni …

Gruss
Nils

#6

Kann es sein, dass ich mit dieser Vermutung völlig daneben
liege und dass es tatsächlich einen Nutzen dieser
Pseudo-Umfragen gibt?

hallo,

die allermeisten dieser umfragen sind

  • objektiv für die tonne,
  • für den auditor, um nachzuweisen dass man die kundenmeinung angeblich ermittelt.
    die auswertungen von solchen umfragen machen auf den ersten blick einen sehr guten eindruck, mit statistischen kenngrössen und dergleichen, aber man muss kein auditor sein um zu wissen, dass derartige umfragen nicht das bringen was sie vortäuschen, aber selbst als auditor ist man hier machtlos und kann diese problematik höchstens als verbesserungsvorschlag in den auditbericht einbringen.
    ich will hier nicht näher darauf eingehen warum derartige umfragen nicht valide sind, aber anmerken, dass die festlegung und auswertung von kenngrössen aus dem ohnehin stattfindenden produktlebenszyklus weitaus bessere ansätze bietet, die kundenmeinung herauszubekommen.
    ich gebe aber zu, dass man mit solchen methoden genauso unsinn treiben kann.
#7

Meine Meinung
Hallöchen,

als Statistiker habe ich meine helle Freude an solchen Umfragen, denn wenn man weiß, welchen Zweck sie erfüllen, kann man sie so füttern, dass jede darauf basierende Analyse wertlos wird :wink:

Nein, mal im Ernst.
Prinzipiell sollte jeder, der sich länger als 10 Minuten mit dem Thema beschäftigt, wissen, dass Kundenbefragungen aller Art ohnehin nur von den „statistischen Ausreißern“ genutzt werden.
Also Kunden, die aufgrund eines Ereignisses besonders (un)zufrieden sind.

Man wird also ohnehin nur Daten mit Werten zwischen 1-2 oder 9-10 in speziellen Kategorien bekommen.
Ebenso wird man sehr spärlich Daten bekommen, denn die Kunden, die „die Leistung halt OK“ fanden, geben ohnehin keinen Rücklauf.

Gedanken macht man sich als Firma über die Ergebnisse solcher Befragungen dann, wenn:
a) Unerwartet hoher Rücklauf eintritt
b) es statistisch signifikante Häufungen negativer Meldungen in einer speziellen Kategorie gab (Mitarbeiter unfreundlich / Termine nicht eingehalten)
Wenn dann nichts geschieht, kann man den Laden dichtmachen.

Im Gegenzug, wenn (was quasi nie passiert) die Kunden über alle Maßen jubeln, kann man das später marketingtechnisch ausschlachten.

Aber: Für den 08/15 Feld-Wald-Wiesen-Dienstleister haben solche Umfragen überhaupt keinen Wert, weil man ohnehin durch den Dialog mit dem Kunden ein Gespür hat (haben sollte?) wie es um das eigene Ansehen bestellt ist.

Gruß,
Michael

#8

Hallo!

…dass es tatsächlich einen Nutzen dieser Pseudo-Umfragen gibt?

Unternehmen leben davon, Bedürfnisse zu befriedigen. Daraus beziehen Unternehmen ihre Daseinsberechtigung und Kunden bezahlen dafür. Es ist deshalb für jedes Unternehmen von existentieller Bedeutung, zu wissen, ob die Kunden mit der Dienstleistung/dem Produkt zufrieden sind.

Der Handwerksmeister, der jeden Kunden persönlich kennt und eigenhändig den Auftrag bearbeitet, bekommt ohne weiteres mit, ob die Leute zufrieden sind, ob sie wiederkommen oder ob der erste Kontakt auch der letzte ist. Diese unmittelbare Überschaubarkeit durch den das Unternehmensbild prägenden Entscheidungsträger gibt es qua schierer Größe und die dadurch bedingte Arbeits- und Aufgabenteilung in vielen Unternehmen nicht. Was der erwähnte Handwerksmeister automatisch mitbekommt, muss im größeren Unternehmen gezielt organisiert werden. Dafür dient die Kundenbefragung.

Wenn man genügend Hirnschmalz investiert, liefert das Hinterfragen der Kundenzufriedenheit Anhaltspunkte für die Optimierung betrieblicher Abläufe.

In manchen Unternehmen hängt eine Urkunde über die Zertifizierung nach DIN/ISO9000 an der Wand und es ist nur ein Stück Papier, dessen Inhalte nicht gelebt werden. Dann passen sinnfreie Befragungen zur Kundenzufriedenheit ins Bild.

Gruß
Wolfgang