Supportcenter Ticketverteilung

Bildung & Beruf Arbeitsplatz
#1

Guten Morgen,

ich habe mal eine Frage an die Leute, welche in einen Supportcenter Arbeiten mit einem Ticketsystem. Ganz Allgemeine ohne Details wissen zu wollen.

Es werden dort sicherlich Tickets erstellt, egal wie Telefon, Mail… Nun landen diese bestimmt in eine „Unbearbeitende“ Warteschlange. Nun dazu meine Frage.

Wie werden diese Tickets an die einzelnen „Supporter“ verteilt? Wie läuft das so bei euch ab?
Gibt es eine Art „Dispatcher“ oder nimmt sich die jeder die selbst weg oder doch ganz anders?

VG Horst

#2

Ich arbeite in einer IT-Abteilung und wir haben auch ein elektronisches Ticketsystem in unserem Intranet.
Bei uns kann jeder Mitarbeiter aus der IT die Tickets annehmen, für dessen Thema und/oder Standort er zuständig ist. Sind Tickets längere Zeit noch unbearbeitet, so kann der Chef (oder auch ein anderer Mitarbeiter) die Tickets zuweisen.

Beatrix

#3

Hallo,

ich habe bei uns in der Schule ein Ticketsystem eingeführt. In der Regel ist das so, dass der, der am nächsten dran ist, sich ein Ticket schnappt und sich darum kümmert (wir sind momentan ein Team von 5 Leuten). Wenn ich weiß, dass jemand bestimmtes sich darum kümmern soll, weil z. B. für den einen Standort nur eine Person zuständig ist, dann weise ich der Person auch schon mal ein Ticket zu. Liegengebliebene Tickets (Kollegen tragen z. B. auch gerne neuerdings Sachen ein, für die die Hausmeister zuständig sind, die sind aber nicht im Ticketsystem vorhanden, also bekommen sie das auch nicht mit) hat neulich der „Ober-Admin“ mal flugs „abgearbeitet“.

Gruß
Christa

#4

Hallo,

Ich arbeite auch in der IT und wir haben auch einige ticketsysteme im Einsatz. Die Verteilung ist zweigeteilt. Zum einen kann jeder die Tickets Themenspezifisch anehmen und zum anderen haben wir einen Servicedesk,d er ein Auge darauf hat, das Tickets zeitnah je nach SLA angenommen werden (müssen) und diese dann an den Mann oder die Frau bringt. Zu 90% funktioniert das aber ganz gut, das die Leute selbst „sehen“ wenn ein Ticket offen ist was Sie bearbeiten können.

#5

Hi,

ich arbeite in einem Softwareunternehmen.

Bei uns ist das zweigeteilt:
Wir haben einen „First Level“, der das Ticket erstmal erstellt, die Lizenz prüft (Anspruch auf Support),
die Priorität vergibt- bei Anrufen die Kontaktdaten abfrägt und evtl. erste Daten zur Analyse anfordert (Konfiguration / Logs / Screenshots) und einfache Sachen selbst bearbeitet od. z.B. an den Vertrieb weitergibt.

Tickets die über das hinausgehen, werden im Second Level bearbeitet. Hier arbeiten meine Kollegen und ich die Tickets selbständig ab.

Wir schauen zuerst nach der Dringlichkeit des Problems - Prio 1 (Crash, Systemstillstand) hat einen direkten Rückruf zur Folge. Wir sind in verschiedenen Gebieten etwas tiefer drin, dann übernimmt derjenige für den es am besten paßt.

Da wir festgelegte Response-Zeiten haben (Supportvertrag), sollte kein Ticket länger als ein Tag liegen, ohne daß der Kunde eine Antwort bzw. Ticketnumer hat. Die Antwort kann lauten: „Schicken Sie mir mehr Logs“ bis zur Lösung des Problems.

Unser Teamleiter hakt nur nach, wenn ein Ticket doch länger liegenbleibt und wir involvieren unseren Teamleiter od. sogar Abteilungsleiter, wenn eine Eskalation notwendig wird.

lg,
vordprefect

#6

Hi, in meiner Firma haben wir JIRA im Einsatz.
Wir haben nach Ticketgruppen sortiert und diese gehen an die entsprechenden Bearbeitergruppen.

Ich denke, das ist je Größe der Firma und Einsatzgebiet sehr differenziell!