Volltextsuche, Elastic Search,

Computer: Software & Programmierung Software allgemein
#1

Hallo liebe Community,

ich habe so eine Idee. Wir sind ein Unternehmen mit 200 Mitarbeitern und wir verwalten unsere Tickets nicht gut. Jetzt haben sich paar fleißige Menschen hingesetzt und haben die Tickets und die Antworten textueller Natur in txt-Dateien exportiert. Jetzt wollen wir eine clevere Suche aufbauen, damit unser Support die richtigen Antworten schnell findet. Welche Software, am besten open Source würdet ihr da empfehlen? Für uns sind die Attribute unscharfe und performante Suche wichtig. Worauf muss ich achten? Ich wäre euch für Ideen, Impulse sehr dankbar.

Viele Grüße
Ania

#2

Hallo Ania.

Für die Überlegungen nicht ganz unwichtig:

  • Wie viele Tickets gehen pro Tag im Durchschnitt ein?
  • Wie viele Mitarbeiter bearbeiten die Tickets?
  • Über welche Kanäle gehen die Tickets ein?

Zumindest sind es offenbar so viele Tickets, dass man die Übersicht verlieren kann.

Grundsätzlich würde ich hier ansetzen

und ein HelpDesk-System oder anderweitige Ticketverwaltungssoftware einführen, wo die Tickets gut verwaltet werden und alle benötigten Funktionalitäten inklusive Suche schon integriert sind.

Das hier

klingt für mich ein bisschen wie die Neuerfindung des Rades, das dann aus Kosten- und Kapazitätsgründen viereckig wird.
Weitere organisatorische Verbesserungen in der Zukunft werden dadurch auch tendenziell behindert, weil kein Anbieter von Business-Software eure selbstgebaute Wissensdatenbank unterstützt.

Gruß,
KHK

#3

Hi KHK,

wir haben ein Ticketsystem und das ist KIX. Die Volltextsuche finden die Mitarbeiter nicht performant und nicht zielführend.
Wir wollten jetzt die extrahierten Daten in eine performance und schnell auffindbare DB reinpacken, wie Elastic Search, damit nicht doppelt und dreifach die gleiche Antwort immer wieder geschrieben wird. Wir können Stand heute nicht auf ein neues Ticketsystem umziehen. Wir würden uns schon freuen, wenn wir das gute Wissen, was auch zielführend in unserem jetztigen System vorhanden ist, sehr gut und performant durchsuchbar machen.
Jemand ne Idee, in welche DB wir die Daten reinpacken können? Ist Elastic Search stand Heute das Mittel der Wahl, oder bin ich auf dem Holzweg?

Viele Grüße
Ania

#4

Hallo,

mit Elastic Search machst du da wenig verkehrt. Das ist ein gut erprobtes System zu dem es viel Dokumentation gibt und das Funktionen wie Fuzzy Search abdeckt.

Gruß,
Steve

#5

Elasticsearch ist gut, ich würde aber auch einen Blick auf SOLR werfen, da ihr hauptsächlich Text wiederfinden wollt.
Elasticsearch hat jede Menge Fähigkeiten, die ihr vermutlich gar nicht braucht.

Sowohl Elasticsearch als auch SOLR basieren auf Lucene, so dass sich die Qualität der Indizierung nichts nimmt.

Ich habe beides im Einsatz gesehen, beides funktioniert.

Gruß,
KHK

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