Wissensdatenbank Automobilbranche?

Behörden & Recht Qualitäts- & Umweltmanagement
#1

Hallo zusammen,

ich bin auf der Suche nach einem Tool zur Erstellung einer Wissensdatenbank (möglichst webbasiert). Genutzt werden soll die DB für ein Call Center Projekt in der Automobilbranche. Inhalte sollten sein: Sprachregelungen zu diversen Themen, Textbausteinstruktur etc. (Ähnlich aufgebaut wie die Explorer Struktur bei Windows)

Hat jemand Tipps oder Erfahrungen mit diversen Produkten?

Was haltet ihr von Help & Manual?

Danke für eure Infos und viele Grüße,
Venedig4

#2

Ehrlich gesagt, keinen ich die von Dir genannten Produkte nicht… Ich weiss auch nicht, ob Du sowas suchst, was ich evtl. anzubieten hätte…

Es handelt sich um ein FAQ-Expertensystem, d.h. eine Datenbank für häufig gestellte Fragen und Antworten, die dann in natürlicher Sprache abgesucht werden kann.

In wesentlichen könnte man damit alle internettauglichen Informationen einbinden bzw. auch herkömmliche Datenbanken als Infoquelle nutzen.

Grundlage ist, dass sog. Templates mit den Informationen geschrieben bzw. als Datensatz vorliegen und dann mit Suchbegriffen klassifiziert werden.

Vorteil : Man könnte es gut für ein Callcenter bzw. sogar vorgeschaltet für eine internetgestützte eigene Abfrage nutzen.

Nachteil : Die Indexierung kann aufwendig werden, wenn es um grosse Projekte geht.

Wir verwenden das System um ein mehrsprachiges Frage-Antwort-Portal zu psychischen Fragen zu machen (www.web4health.info). Der Entwickler des Systems in Schweden hat aber weitere Anwendungen z.B. für Versicherungen bzw. die Reisebranche.

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#3

Hallo Martin,

ja, die Richtung ist fast richtig.

Die Datenbank soll als Ergebnis eine Art Baumstruktur aufweisen (analog wie z.B. der Windows Explorer). Die CC Agents sollen mit max. 3-4 Clicks die entsprechende Info gefunden haben, um dem Interessenten möglichst schnell am Tele zu antworten. Gleiches gilt für sog. Textbausteine, wenn Interessenten/Kunden eine schriftliche Antwort erhalten.

Habe mir deine Website (www.web4health.info) angeschaut, so etwas könnte man natürlich direkt mit integrieren!

Vielleicht hast du noch mehr Ideen ??? :wink:

Danke und liebe Grüße,
‚Venedig‘

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#4

Ich bin wohl ein denkbar schlechter „Experte“ in dieser Branche, da ich weder Informatiker noch aus dem Buisinessbereich komme. Ich denke, es müsste doch Call-Center Software geben. Ich selber bin Arzt bzw. Psychotherapeut und habe nur ein wenig Allgemeinwissen im Bereich Informatik (und 23 Semester Pseudostudium in Mathe und Informatik auf dem Papier)… Mein Bruder ist aber ein wenig im Automobilbereich (Rennsport bei Daimler)…

Die Grundstruktur einer Datenbank ist sicher ziemlich beliebig anlegbar, da sehe ich weniger Probleme. Die Subject-Tree-Methode vom Explorer oder Yahoo ist ja mehr oder weniger allgemeingültig. Aus den Erfahrungen meines derzeitigen Projektes sehe ich nur einige Nachteile :

  1. Es ist aufwendig, die einzelnen Texte darin einzugliedern (jedenfalls bei unserem Projekt). Ich finde ja immer noch, dass ein Computer die Sortierarbeit machen sollte bzw. die Zuordnung einer Antwort zu den Fragen. Nicht der Mensch in aufwendigen Arbeitsschritten…
  2. In aller Regel passt eine Antwort zu mehreren Texten bzw. Fragen
  3. Man weiss ja vorher nicht unbedingt, was gesucht wird. Gerade in einem Call-Center kommen doch alle möglichen Fragen, die eher peripher mit der zentralen Info zusammen hängen. Sonst würden die Leute doch schon selber die Antwort gefunden haben (nehme ich mal so an…). Eindeutige Fragen sind eindeutig zu beantworten. Aber eigentlich interessant sind die schwierigigen Fragen. Ausserdem macht es einen Unterschied, ob ich zu einem Themengebiet viele oder eher nie eine Frage erhalte. Will schreiben : Wenn ich zu einem Thema extrem viele Anfragen habe, sollte das Programm hier flexibel mit mehr Antwortmöglichkeiten reagieren. ->
  4. Es wäre gut, wenn neue Fragen und die entsprechenden Antworten schnell integrierbar wären, so dass sich die Datenbank an den Bestand anpasst.
    Aus meiner Laiensicht würde ich dabei die Frage des Anwenders mehr oder weniger wortwörtlich in die Datenbank eingeben wollen. Und dann eben passende Antworten zugeordnet bekommen. Dann habe ich 1. einen Überblick über die tatsächlichen Fragen und 2. kann ich in der Qualitätskontrolle überprüfen, ob die Antwort nütztlich war.
  5. Irgendwo hier habe ich gelesen, dass mindestens genauso wichtig das Löschen von uninteressanten Infos wäre…
  6. Eine meiner beliebtesten Funktionen bei unserem Projekt ist „Find some related answers“. Also die Möglichkeit im weiteren Umfeld der Frage nach Infos zu suchen. Darin sehe ich eine unbedingte Stärke der Software. Wenn ich eine Frage stelle erhalte ich eine Liste von möglicherweise passenden Antworten. Der Anwender kann dann entscheiden, welche der Antwort seiner Fragestellung am besten entspricht. In einem kleinen Anwendertest haben wir bemerkt, dass dies völlig andere Assoziationen und neue Lösungswege bei vielen Anwendern aufzeigte. Gerade weil eben auch Dinge angesprochen wurden, die bisher noch nicht bedacht wurden aber mit der Frage in Beziehung standen. Das geht vielleicht für ein Callcenter direkt so nicht. (Keine Ahnung…).
  7. Ich denke immer noch, dass ein Callcenter erst dann eingeschaltet werden sollte, wenn der direkte Zugriff via Internet nicht die Infos erbringt. Sprich : Unser Programm ist die Vorstufe zu einem Callcenter. Erst wenn keine Antwort gelingt oder die Leute zu blöd sind, sollte ein „Mensch“ möglichst mit Ahnung zum Thema eingeschaltet sein. Vorteil : Reduktion von Personalkosten, weniger unnötige Telefonate bzw. nervige automatisierte Dialoge ohne Ergebnis (ich hasse z.B. die Postbank seitdem ich da mal meine TANS entsperren lassen wollte. Das ist echt ein Grund die Bank zu wechseln…).

Aber wie gesagt, ich bin absoluter Laie (der nur gerade sein Geld damit verdient). Ich weiss nur, dass die schwedische Minifirma eine Reihe von ähnlichen bzw. besseren Programmen auf Lager hat. Ich denke nur, dass es möglicherweise schon aufwendig sein könnte dafür die entsprechenden Fragen und Antworten bzw. auch die zugehörigen Fachwörter zu definieren. Das ist sicher kein kleines Projekt.

Soviel erstmal von mir (vielleicht haben wir ja doch noch einige Datenbankprofis hier?)

#5

Hallo!

ich bin auf der Suche nach einem Tool zur Erstellung einer
Wissensdatenbank (möglichst webbasiert). Genutzt werden soll
die DB für ein Call Center Projekt in der Automobilbranche.
Inhalte sollten sein: Sprachregelungen zu diversen Themen,
Textbausteinstruktur etc. (Ähnlich aufgebaut wie die Explorer
Struktur bei Windows)

Hat jemand Tipps oder Erfahrungen mit diversen Produkten?

Wir haben am Lehrstuhl für Künstliche Intelligenz der Universität Würzburg ein Expertensystem entwickelt, das bereits für Service-Techniker eingesetzt wird (Projekte z.B. bei König & Bauer, Würzburg).

Die entstandene Software vertreiben wir seit kurzem in einem SpinOff, der knowIT-Software GmbH unter der Produktbezeichnung „Assist“. (www.knowit-software.de, dort finden sich auch diverse Demos (unter „Produkte > Demos“).

Wir sind auch auf der CeBIT (Halle 11, Stand D05, Partner bei „Bayern Innovativ“). Ich kann nur jeden Interessierten (insbesondere Sie, venedig4) einladen, sich das System anzusehen oder am Freitag (19. März) um 11 Uhr zu unserem Vortrag „Intelligentes Wissensmanagement in der Kundenbetreuung“ zu kommen (ebenfalls Halle 11, Stand F46, „Invest in Bavaria“).

Mit freundlichen Grüßen

Christian Betz
knowIT-Software GmbH