Mangelhafte Beratung im Reisebüro

Behörden & Recht Allgemeine Rechtsfragen
#1

hallo Wissende…
vor etwa 6 Monaten hat eine gute Freundin unsere Teilnahme an einer Reise nach Österreich im Reisebüro gebucht. Insgesamt sollten 5 Person eine Woche im Hotel in Österreich, Ouartier beziehen. Der komplette Reisepreis wurde von unserer Freundin bezahlt, der Anteil an sie überwiesen.
Etwa drei Tage vor der geplanten Abfahrt stellte sich sowohl bei meiner Frau als auch bei mir ein heftiger grippaler Infekt ein der einen Hausbesuch unseres Hausartztes nach sich zog und letzlich eine Absage der Reise erforderlich machte. Unsere Anfrage im Hotel die Buchung rückgängig zu machen verlief negativ mit dem Hinweis dass hierfür das buchende Reisebüro zuständig sei. Daraufhin baten wir unsere Freundin mit dem Reisebüro diesbezüglich Kontakt aufzunehmen was diese dann freundlicherweise auch tat. Vom Reisebüro wurde ihr das Angebot unterbreitet dass, wenn bis 15:30 am gleichen Tag die Reise storniert würde, 200€uro vom Reisepreis, hier 1050€uro, erstattet würden. Bei einem Anruf meinerseits am Samstag sagte man mir dass es durchaus möglich gewesen wäre die Reise umzubuchen auf einen anderen Termin. Unserer Freundin gegenüber die bis dahin den Kontakt mit dem Reisebüro hatte wurde dieses Angebot nicht offeriert. Warum wurde nicht schon beim ersten Kontakt unserer Freundin diese Information gegeben? Momentan kann ich noch nicht glauben wegen dieses Versäunisses des Reisebüros einen finanziellen Schaden in Höhe von 850€uro tragen zu müssen.
Reiserücktrittvers. besteht nicht, die Vers. Gesellschaft über die Kreditkarte versichert nur die Familienangehörigen, nicht sonstige Mitreisende
Meine Frage hierzu:
soweit mir bekannt ist bei Bankgeschäften mit nachweislich mangelhafter Beratung die Bank in der Pflicht, könnte das in diesem Fall für das Reisebüro zutreffen

Danke schön mal für die konstruktiven Tipps
Gruß PM

#2

Tjaaa… das hat sie euch erzählt :wink: Nee, ohne Spaß und böse Unterstellungen: 75% Stornokosten bei so kurzfristiger Absage ist nicht unüblich.
Was steht denn im Vertrag?

Naja… der Schaden wäre dem Reisebüro bzw. dem Hotel entstanden, wenn der Reisepreis komplett erstattet würde.
Und wo ist das Versäumnis des Reisebüros, wenn es dem Wunsch nach einer Stornierung entspricht?
Der Hinweis, dass eine Umbuchung ohne Kosten verbunden wäre ist kundenfreundlich, aber m.E. nicht zwingend erforderlich.

Gruß,

Kannitverstan

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#3

…Entschuldigung, ich vergaß zu schreiben dass ich keine kostenlose Umbuchung erwarte. Es wäre hilfreich gewesen zum Zeitpunkt als es noch möglich war ein diesbezügliches Angebot zu unterbreiten…
Das dies unterblieb halte ich für ein Versäumnis des Reisebüros

#4

Hallo,

Es hat sicher nichts mi der von Dir genannten Situation zu tun aber ich stelle mir grad vor:
Ein aufgeregter Kunde erscheint im Reisebüro und verlangt sofortige Stornierung einer Reise wegen Krankheit. Jedes zweite Wort ist „Stornierung“ und er möchte in dem Moment eigentlich nur möglichst kostengünstig aussteigen.

Ich habe manchmal - in ganz anderen Zusammenhängen - mit Leuten zu tun, die in einer ähnlichen Situation sind. Es ist nicht leicht - und oft gelingt es gar nicht - diese Leute dahin zu bringen, dass sie ihre aktuelle - vielleicht emotional angehauchte - Denkstruktur aufgeben und sich einen Plan B anhören, der ihnen in dieser Sekunde „völlig unmöglich“ erscheint.

Die Dame im Reisebüro hat das gemacht, was der Kunde wollte. Ob sie in diesem Moment an eine andere Lösung gedacht hat - keine Ahnung. Vielleicht hat sie sich gar nicht getraut, die Umbuchung anzubieten …

Gruss
Jörg Zabel

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#5

Danke für den Beitrag zum Thema
…und der Kunde möchte eigentlich nur möglichst kostenkünstig.…
Genau das trift die Sachlage. Eine sicher deutlich preiswertere Umbuchung kam überhaupt nicht zur Sprache. Interessanterweise waren die Ängste am Samstag verflogen, wie schon zitiert wurde an diesem Tag festgestellt dass eine Umbuchung am Tag der Stornierung möglich gewesen wäre,
Was spricht denn für die Ängste in einer solchen Situation sodass sie sich nicht getraut haben sollte eine deutlich preiswertere Variante anzubieten. Was darf man von geschultem Fachpersonal erwarten oder muss ich eher sagen befürchten. Wenn das ganze sich im Internet abgespielt hätte wäre 24Std vor Anreise kostenlos stornieren möglich. Sogar das Hotel hätte 3Tage vorher kostenlos storniert wenn ich nicht mit einem Reisebüro gebucht hätte. Ich gehe ins Fachgeschäft um sach und fachgerecht bedient zu werden…
Zwischenzeitlich bin ich im Netz auf den Begriff Beratungshaftung gestoßen, kennt sich da jemand aus was das im Einzelfall bedeuten kann.
Gruß PM

#6

Oh wie schön, ein Rosinenpicker!

Du hattest einen Anlass dafür, dass sich das Ganze nicht im Internet abgespielt hat.

Schöne Grüße

MM

#7

… irgendwie erschliesst mir nicht was das mit Rosinenpicker zu tun haben soll.

Mein Anlass ein Reisebüro zu nehmen anstatt selbst zu buchen, ob direkt beim Hotel oder via Internet spielt doch hier keine Rolle. Dass die Beratung nicht sach und fachgemäß, geschweige denn kundenorientiert war in der speziellen Situation ist das Thema.
Im konkreten Fall geht es um einen nicht unerheblichen Betrag für den eine alte Frau lange Rosinen picken oder stricken muss.
Wer lesen kann hat durchaus den einen oder anderen Vorteil und wird feststellen dass es hier um 850,- €uro, in Worten achthundertfünfzig geht. Abzuziehen wäre dann noch eine adäquate Gebühr für die Umbuchung…

Gruß PM

#8

Du hast Deine Freundin gebeten, beim Reisebüro eine Stornierung zu veranlassen. Daß Du Dich nun darüber echauffierst, daß Du 850 Euro für das bezahlen mußt, was Du haben wolltest, obwohl die Möglichkeit bestanden hätte, umzubuchen, ist zwar nachvollziehbar, aber Du hast genau das bekommen, was Du bestellt hast. Zu erwarten, daß das Reisebüro Deiner Freundin eine Umbuchung auf einen anderen Termin vorschlägt, Deine Freundin Dich kontaktiert, um mit Dir dieses von Deinem Auftrag abweichenden Vorschlag zu besprechen, ist aber ein bißchen viel verlangt.

Eine Pflicht, zur Unterbreitung des alternativen Vorschlags zur Umbuchung gab es nicht, um das klarzustellen, und bei der Konstellation, d.h. Auftrag zur Stornierung wird durch eine dritte Person überbracht, ist auch nicht zu erwarten, daß der dortige Mitarbeiter anfängt, mit dem Überbringer die möglichen Alternativen zu erörtern.

Gruß
C.

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#9

Hallo,

Darauf kann ich nicht antworten, denn dazu müsste ich dabei gewesen sein. Wir kennen hier nur eine Seite der Medaille, nämlich Deine. Für jede weitere Antwort würde ich gerne erstmal die Sicht der Dame aus dem Reisebüro kennen. Mit „hätte“ und „wäre“ und „wenn“ geht es hier nicht weiter.

Grundsätzlich: Die Bedienung kann nur so gut sein, wie die Informationen, die geben werden. Je emotionaler die Situation, desto schwieriger ist es. Und auch bei den „nackten“ Informationen kann es zwischen Sender und Empfänger durchaus Differenzen geben.

Ich lese hier


dass mit Beratungshaftung etwas Anderes gemeint sein könnte.

Eine Empfehlung noch:
Sollte es zu einem Rechststreit kommen, achte bitte auf eine klare Kommunikation mit Deinem Anwalt/Deiner Anwältin, nicht dass dort auch noch irgendwas falsch verstanden werden könnte.

Gruss
Jörg Zabel

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#10

hi,
genau dort war ich auch fündig geworden

Die Beratungshaftung bezweckt in erster Line den Schutz des Beratenen Anlegers/Kunden/Patienten/Verbraucher…
Eine Beratungshaftung kann sich aus folgenden wichtigen Beratungsverträgen ergeben:Anlageberatung ärztliche Beratung Berufsberatung Lebensberatung etc. und eben auch Reiseberatung Reisevertrag#Mangel_eines_Reisevertrags
Wer nun ggfs. zuerst das Wort stornieren gebraucht hat, unsere Freundin oder die Angestellte im R.B. spielt meineserachtens nach nicht die Rolle wenn nicht von unserer Seite mit Nachdruck auf eine Stornierung bestanden wurde was definitiv, nach Rücksprache, nicht der Fall war. Ihr wurde keine Auswahl ,hier wäre Reise-Umbuchung das Zauberwort gewesen, angeboten und dies enspricht für meine Begriffe einer mangelhaften Beratung

Gruß PM

#11

Damit stehst Du hier alleine da. Nun kannst Du das natürlich ignorieren oder aber berücksichtigen, daß Du hier extra Leute gefragt hast, weil Du auf deren Urteil wert legtest. Aber wie gesagt: das kannst Du ignorieren, das Reisebüro verklagen und dann mal abwarten, was das Gericht dazu sagt. Laß’ uns bitte wissen, wie die Sache ausgegangen ist, damit wir dem nächsten noch eloquenter dazu raten können, die Sache auf sich beruhen zu lassen. Oder natürlich - für den unwahrscheinlichen Fall, daß Du gewinnst - dem nächsten raten können, die Sache gerichtlich auszufechten.

Und so ganz unter uns: so, wie Du hier auf Deinem eher unbegründeten (Reiseberatung ist die Beratung bei der Organisation einer Reise, nicht bei deren Stornierung gemäß ausdrücklichem Kundenwunsch) Standpunkt beharrst, halte ich es durchaus für möglich, daß Eure Freundin Deine Anweisungen punktgenau übermittelt hat, um nicht ihrerseits am Ende Gegenstand Deines Beharrungsvermögens zu werden.

Gruß
C.

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#12

…so schnell schießen die Preußen nicht, eine Rechtsberatung tuts vorerst auch und dann kann immer noch entschieden werden ob ein Gericht bemüht wird. Du gehst wiederholt davon aus dass ausdrücklich eine Stornierung gefordert wurde was nicht der Fall war und auch nicht nicht ausschließt dass ein vernünftiger Berater die bessere Alternative angeboten hätte. Beim besten Willen, soviel Beharrungsvermögen 850€uro versenken zu wollen, da gehört schon was dazu.
Respekt
Nur ein Bsp. aus dem tägl. Leben was hier nix zur Sache tut aber auch nicht sonderlich schwer nachvollziehbar ist. Ich fahr mit dem Auto zur Waschanlage bestelle eine Wäsche und der Angestellte bietet eine bessere Leistung an weil im Angebot. Na sowas, da beharre ich doch mal schnell oder…

Gruß PM

#13

Wie soll man denn das

bitte sonst verstehen? :confused:

Das mag sein. Aber die rechtliche (!) Frage ist doch: War das Reisebüro dazu verpflichtet? Und das ist nach einhelliger Meinung hier nun mal zu verneinen.

Ja mein Gott, dann hättste halt ne Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen, die hier auch greift!
Anstatt dich über deine eigene Nachlässigkeit selbst in den A… zu beißen, gehst du hier auf andere los! Respekt! :unamused:

Schlechter Vergleich.
Wenn mir der Bäcker die verlangten vier Brötchen gibt, obwohl fünf im Angebot sind, kann ich ihn auch nicht verklagen, wenn er mich darauf nicht explizit hinweist. Auch nicht sonderlich schwer nachvollziehbar, oder?

Nochmal: Wenn du das Ding auf dem Rechtsweg weiter verfolgen willst, ist es vollkommen irrelevant, was möglicherweise im Sinne des Kunden gewesen wäre, sondern eben nur, wozu das Reisebüro verpflichtet war.
Die Freundin hat in eurem Auftrag gebeten, die Reise zu stornieren, das wurde gemacht, die Stornokosten sind eben nun mal so hoch - Punkt.
Diese Kosten waren vorher bekannt. Insofern ist dein Ärger darüber - rein objektiv gesehen - nicht gerechtfertigt.

Gruß,

Kannitverstan

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#14

Und wenn der Waschanlagenfuzzy NICHT auf die bessere Leistung (Angebot) hinweist, hast Du dann ein Recht auf Regress?

Ich verstehe Dein Problem nicht. Wenn eine Kundin zu mir ins Reisebüro kommt um mir mitzuteilen, dass zwei Teilnehmer krank geworden sind und stornieren müssen, ja dann tu ich das auch. Ansonsten wäre noch zu klären wie hoch die Kosten bei einer Umbuchung gewesen wären. Hierzu wären die AGB des Reiseveranstalters zu prüfen (was man im Übrigen schon vor der Stornierung hätte tun können).

Bei der TUI z.B. https://cloud.tui.com/tuicom/images/fileadmin/tuicom/PDF/Reisebedingungen/AusfuehrlicheReisebed_So20_Stand_Nov_2019.pdf heisst es:

"9.1 Auf Ihren Wunsch nimmt der Reiseveranstalter, soweit durchführbar, bis zum 31. Tag vor Reise- antritt bzw. bei Reisen im Sinne der Ziffer 8.4.2 A bis zum 46. Tag vor Reiseantritt eine Abänderung der Bestätigung (Umbuchung) vor. Als Umbuchungen gelten z. B. Änderungen des Reisetermins, des Reiseziels, des Ortes des Reiseantritts, der Unterkunft oder der Beförderung. Dafür wird eine ge-sonderte Gebühr von € 50,– pro Person erhoben. "

Üblicherweise wird ab 31 Tagen vor Reisebeginn keine Umbuchung mehr vorgenommen sondern ein Storno mit Neubuchung. Kulanzen sind möglich aber nicht die Regel.

Zum Thema kostenloser Rücktritt im Internet: Mittlerweile bieten auch booking, expedia und co Tarife mit 100 % Rücktrittskosten an. Das sind i.d.R. die günstigeren Preise so dass die meisten Kunden diese auch wählen. Die Preise über Reiseveranstalter haben dem gegenüber sogar noch bessere Konditionen weil die Rücktrittsgebühren gestaffelt sind (siehe AGB).

So leid es mir tut. Aber es steht jedem Reisenden heute frei, eine Rücktrittskostenversicherung abzuschließen. Die kostet nicht die Welt und ist genau für Euren Fall konzipiert. Das wäre in dieser Situation die einzig richtige Lösung. Eine Pflicht des Reisebüros, beim Wunsch zur Stornierung auf eine mögliche Umbuchung aufmerksam zu machen, kann ich beim besten Willen nicht erkennen. Aber ich bin natürlich auch die „Gegenseite“.

Rolf

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#15

Sehe ich genau so. Bei der Argumentation wurde leider nicht berücksichtigt, dass die ausschlaggebende Buchung nicht durch den Fragesteller, sondern durch eine andere Person stattfand. Die hat sich sicherlich bemüht. Die notwendige Kommunikation „über Ecken“ war zur Aufklärung der Sachlage halt komplizierter als bei Gesprächen/Kontakten zwischen den direkt Beteiligten.

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#16

hi, endlich kommt ein Spezialist mit in’s Boot…

…wenn der Waschanlagenfuzzy NICHT auf die bessere Leistung (Angebot) hinweist, hast Du dann ein Recht auf Regress?

Ich geh mal davon aus dass ja wenn mir das bekannt wird wobei es hier um eine Bagatelle geht und kein nennenswerter Verlust oder Schaden entsteht. Es sollte nur als Bsp. dienen.

Ansonsten wäre noch zu klären wie hoch die Kosten bei einer Umbuchung gewesen wären. Hierzu wären die AGB des Reiseveranstalters zu prüfen (was man im Übrigen schon vor der Stornierung hätte tun können.
Und genau darum geht’s:
Der Spezialist hinter dem Tresen schaut in seine Liste und stellt fest, der Kunde bekommt 200€uro zurück wenn innerhalb der nächsten x Stunden storniert wird, das war fix, lt. AGB 80% vom Reisepreis sind weg, ab 10 Tage vor Reisebeginn.
Ein Angebot zu unterbreiten wie teuer eine andere Lösung gewesen wäre kommt ihm an diesem Tag nicht in den Sinn.
Und hier ist genau mein Ansatz. Weshalb bekomme ich 2 Tage später die Aussage dass auch eine Umbuchung möglich gewesen wäre. Es stellt sich die Frage was für Gebühren angefallen wären. Zwischenzeitlich habe ich versucht das zu ermitteln, bin aber in den TUI AGB’s diesbezüglich nicht fündig geworden.
Üblicherweise wird ab 31 Tagen vor Reisebeginn keine Umbuchung mehr vorgenommen sondern ein Storno mit Neubuchung. Kulanzen sind möglich aber nicht die Regel.
Prima, dann wurde also am Donnerstag ein anderer Maßstab als am Samstag angelegt, denn da wurde, wie schon mehrfach erwähnt auf die am Do. mögliche Umbuchung verwiesen.
Wie könnte ich ggfs. die fälligen Gebühren für die kurzfristige Umbuchung ermitteln? Hast Du eine Vorstellung um welche Summe es bei einem Reisepreis von1050€uro gehen könnte? Möglicherweise beliefe sich die ja auf nahezu die gleiche Summe wie die Stornierung, dann wäre jede weitere Aktivität sinnlos.

Gruß PM

#17

Nun lass doch endlich mal raus, was du bei einer Umbuchung angeblich gespart hättest. Die meisten Reiseanbieter bewerten die Umbuchung als Stornierung und neue Buchung. Logischerweise mit genau den gleichen Kosten wie bei einer bloßen Stornierung. Wenn du hier anderes verlangst, solltest du endlich mal die AGB nennen, nach denen du deinen Anspruch herleitest. Gesetzlich gibt es da nämlich exakt gar keine Ansprüche.

#18

Warum eigentlich?
Ist das ein besonderes Angebot dieses Hotels?
Ein Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen über Beherbergungsdienstleistungen existiert ausdrücklich nicht - §312 Abs. 2 Nr. 9 BGB.

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#19

Anscheinend dürfte „das Internet“ hier in Österreich anders funktionieren, denn da erhöht sich bei vielen (sehr vielen? fast allen?) der Preis, sofern eine Stornierung angeboten bzw. je nach Stornodatum Kosten rückerstattet werden. (Sehr gut auf einer globalen Hotelvermittlungs-Plattform zu sehen, wo sich der Preis von „nicht erstattbar“ über „teilweise erstattbar“ bis „kostenlose Stornierung“ staffelt und bei einem jetzt schnell zufällig herausgesuchten Beispiel sich der Preis beinahe verdoppelt)

Grüße,
Tomh

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#20

Hallo

Wirklich?

Vielleicht hatten die vor 2 Tagen ein paar Ladenhüterreisen im Angebot und hätten das euch gerne angeboten.
Oder vielleicht hätte man die gesamte Reisegruppe von 5 Personen umbuchen können? Und die Freundin bzw. die restlichen beiden Teilnehmer wollten das nicht?